Прорыв в бизнесе! 14 лучших мастер-классов для руководителей - Андрей Парабеллум

Все права на текст принадлежат автору: Андрей Парабеллум, Сергей Бернадский, Николай Сергеевич Мрочковский.
Это короткий фрагмент для ознакомления с книгой.

Купить эту книгу в ЛитРес

Андрей Парабеллум, Николай Мрочковский, Сергей Бернадский Прорыв в бизнесе! 14 лучших мастер-классов для руководителей

Вступление

Если вы давно мечтали пройти курс MBA, но вас отпугивала его безумная цена – заплатить $50–100 000 может отнюдь не каждый, – то сейчас у вас есть шанс.

В рамках одной книги вряд ли удастся пересказать все, чему там учат.

Однако книга исключительно практическая – минимум теории и максимум рабочих фишек, тактик и стратегий. То, что необходимо менеджерам и руководителям малого и среднего бизнеса в повседневной работе.

Мы уверены, что 4/5 знаний, преподаваемых в стандартных программах MBA, рассчитаны на крупные компании и совершенно неприменимы в малом и среднем бизнесе.

Тратить драгоценное время и деньги на изучение макроэкономики и тонкостей финансового управления холдингом мало кто может себе позволить. В первую очередь необходимо решать самые насущные проблемы.

Мы не гарантируем, что, прочитав эту книгу, вы будете знать столько же, сколько выпускники стандартной программы MBA, которые учатся полтора-два года. Но обещаем дать огромное количество практических инструментов для применения ПРЯМО СЕЙЧАС в вашем бизнесе.

Мы собрали самые сильные методики MBA и изложили их в понятной форме, удобной для оперативного применения, разбив на 14 основных блоков:

1. Продажи.

2. Маркетинг и реклама.

3. HR и управление персоналом.

4. Личная эффективность в бизнесе.

5. Управление проектами.

6. Стратегический менеджмент и управление бизнесом.

7. Снижение затрат.

8. Первоклассный сервис.

9. Аутсорсинг и делегирование.

10. Оптимизация продаж.

11. Премиум. Работа с верхними сегментами рынка.

12. Клонирование бизнеса. Франчайзинг и новые модели продаж.

13. Прибыльное производство. Как удвоить прибыльность промышленного производства за три-шесть месяцев.

14. 21 закон бизнеса.

При чтении обязательно делайте пометки и составляйте план внедрения. И сразу начинайте применять полученные знания на практике.

Успехов!

Андрей Парабеллум, Николай Мрочковский, Сергей Бернадский

Часть 1. Продажи

Система продаж

Замечали ли вы, что у каждого успешного бизнеса есть продуманная система продаж? Взгляните на «Кока-Колу», «Макдоналдс» или «Евросеть». Смогли бы эти компании масштабно развернуть свои сети без системы продаж и единых стандартов? Вряд ли.

Система определяет, насколько хорошо бизнес будет работать без вашего прямого участия, можно ли его продать или масштабировать.

Система нужна, чтобы процесс продаж был не случайным и хаотичным, а предсказуемым.

Ключевая формула продаж

Первая сложная математическая вещь, о которой мы расскажем, – ключевая формула продаж. На ней основан системный подход.

Прежде чем выдать полную формулу, мы рассмотрим ее составляющие. На пару минут вам придется сконцентрировать свое внимание, чтобы не упустить ничего важного.

Для начала представим прибыль, которую получает компания (отдел), в виде простой формулы:

Пр = ОП × М (прибыль = объем продаж × маржа).

Что есть объем продаж? Это:

ОП = КК × $ (объем продаж = количество клиентов × деньги, которые принес средний клиент).

Что такое количество клиентов? Это:

КК = Leads × C (количество клиентов = количество потенциальных клиентов × конверсия).

Потенциальные клиенты – люди, которые увидели/услышали вашу рекламу и каким-то образом проявили первоначальный интерес.

Конверсия – доля потенциальных покупателей, сконвертированных в реальных. Например, если на сайт компании заходят 200 человек в день (Leads) и десять из них делают заказ, процент конверсии равен 20.

Следующая формула:

$ (в кассе) = $ (средний чек) × # (деньги, которые клиент оставляет в кассе = средний чек × число транзакций).

Средний чек – количество денег, оставленных за покупку средним клиентом. Число транзакций – сколько раз человек совершил покупку за некий период. Например, в супермаркет покупатель может приходить три-четыре раза в неделю, а в мебельный магазин – один раз в год. В каждом бизнесе – свои цифры.

Получаем итоговую формулу, которая содержит пять коэффициентов:

Продажи = Leads × C × $ × # × М, где:

Leads – количество потенциальных клиентов;

C – конверсия;

$ – средний чек;

# – как часто клиенты приходят снова;

М – доля прибыли, заложенная в продуктах.

Мы видим, что продажи зависят от пяти основных коэффициентов. Можно работать над каждым из них в отдельности.

Общая задача – увеличить продажи компании – абстракция. Но когда у нас есть конкретная формула, все становится проще и понятнее. Далее вы получите инструменты, которые позволяют увеличить коэффициенты, описанные выше.

Пока мы не будем говорить о затратах, чтобы не усложнять формулу, а сконцентрируемся на улучшении ключевых коэффициентов, что позволит увеличить прибыль.

Увеличение продаж: с чего начать

С чего начать, чтобы поднять объем продаж?

Посмотрим на эту задачу с разных сторон.

С чего начать дешевле? Можно поработать над увеличением конверсии, чтобы больше потенциальных клиентов превращались в реальных. Иногда достаточно подкорректировать скрипты, по которым работают менеджеры, попросить их отвечать более приветливо или красиво одеться.

Можно пойти другим путем и увеличить поток потенциальных клиентов. Для этого придется вложиться в дополнительную рекламу – простой, но самый затратный способ.

Также необходимо понимать, что увеличение продаж – часть общей цели. Важно всегда помнить и о прибыли.

Один из самых быстрых способов поднять прибыль – работать с маржой. Иногда можно просто увеличить цены, в других случаях лучше поработать над самим продуктом или оптимизировать внутренние процессы в компании.

С чего начать работу над продажами? В большинстве случаев проще улучшить работу с теми, кто уже к вам приходит.

Имеет смысл повысить конверсию, поработать над средним чеком, а затем вкладывать деньги в привлечение новых потенциальных клиентов. Тогда ваши вложения принесут бо́льшую отдачу.

Воронка продаж

Мы рекомендуем отслеживать ваши коэффициенты для каждого метода привлечения клиентов в отдельности. Это позволяет с большей точностью находить узкие звенья в воронке продаж.

Что такое воронка продаж и как с ней работать? Давайте представим, что вы публикуете рекламу в Интернете. Предположим, ее увидели 1000 человек. Из них заинтересовались и позвонили вам сто. Конверсия на этом шаге составила 10 %.

После телефонного разговора еще какая-то часть людей отсеивается. Представим, что 10 человек из 100 позвонивших что-то купили, а из них, в свою очередь, еще пять купили что-то повторно. Таким образом, ваш процесс продаж можно представить в виде воронки:

Рисуйте такую воронку для каждого способа продаж, а в идеале – для каждого типа клиентов и категории товара. Так вы смотрите на бизнес как на инвестиционный инструмент и сможете отслеживать его слабые места и работать над ними.

Отдел продаж

Люди стремятся делать меньше работы и получать за это больше денег.

Если у вас есть отдел продаж, скорее всего, ваши менеджеры одновременно занимаются холодными звонками, работой с существующими клиентами, оформлением отчетов и множеством других дел. И это весьма опасно.

Постепенно менеджеры начинают концентрироваться на существующих клиентах, которые регулярно платят. А активные продажи уходят на второй план. Для отдельно взятого менеджера так намного комфортнее.

Но это отражается на общей прибыли. Вместо продавцов у вас появляются менеджеры клиентского отдела.

Менеджеры меньше продают, меньше занимаются холодными звонками, начинают ждать входящих звонков от существующих клиентов. Переучивать людей или мотивировать бесполезно.

Проще разделить отдел продаж на две составляющие: отдел первых продаж и отдел по работе с существующими клиентами.

Наверное, вы слышали про деление людей на «охотников» и «фермеров». В отделе первых продаж работают «охотники». Они более активны и получают больший процент, потому что их работа сложнее. В отделе по работе с существующими клиентами трудятся менее активные люди. Это не так сложно, и они получают меньше.

На первый взгляд неясно, зачем такое разделение. Но практика показывает, что этот подход в конечном счете дает наибольшую прибыль.

Остановитесь на минуту и нарисуйте, как у вас происходит процесс продаж. Выберите один конкретный продукт. Если мы говорим про первую продажу, как клиенты узнают о вас?

Как вы их конвертируете в покупатели (на сайте, через личные встречи)? Нарисуйте процесс первой продажи. Если способов много, выберите основной, например сайт.

Следующий шаг – перевод разовых клиентов в постоянные. После того как клиент что-то у вас купил, как вы стимулируете повторные продажи? Если вы над этим не работаете, пора задуматься.

Когда клиент купил три-четыре раза, он остается с вами надолго. И будет покупать снова и снова, если вы не сделаете грубую ошибку.

Если вам однажды понравилась одежда в определенном магазине или еда в определенном ресторане, вы будете туда возвращаться.

Существующему клиенту проще продать, чем завлечь нового.

У каждого клиента есть свой срок «жизни». Он может переехать, забыть о вас, его может перехватить конкурент – причин множество.

Первое, что нужно контролировать, – среднее время до следующей покупки.

Например, обычная семья ходит в магазин один-два раза в неделю. Если речь о домашней мебели, средний покупатель возвращается раз в 18 месяцев.

Вы должны совершать постоянные касания, чтобы за новой покупкой человек пошел к вам. Легче добиться, чтобы клиенты не уходили, чем пытаться привлечь новых.

Практически в любом бизнесе можно отследить усредненный промежуток времени, через который большинство клиентов начинают уходить. Например, в тренинговом бизнесе они приходят на три-шесть месяцев, а потом теряют интерес к компании или тренеру, начинают искать что-то новое.

Важно знать, когда клиенты начинают от вас уходить. Если за одну-две недели до этого момента вы сделаете интересное предложение или отправите подарок, дату ухода можно сместить. А значит – увеличить количество денег, которое вам принесет клиент.

Рассмотрим процесс на примере.

Предположим, мы продаем размещение рекламы. Генерацией потенциальных клиентов занимается наш первый отдел продаж. На начальном этапе он может состоять из одного менеджера, который делает холодные звонки. Сотрудник звонит и говорит: «Мы занимаемся размещением билбордов в центре Москвы». И затем выясняет, интересно ли это собеседнику.

Если на том конце провода говорят «да», работа первого отдела закончилась. Он передает клиента следующему отделу, а сам продолжает холодные звонки.

В отделе продаж сидят профессиональные продавцы, задача которых – закрыть заинтересованного человека, чтобы он купил в первый раз. Потом его передают в отдел по работе с существующими клиентами. Менеджеры этого отдела препятствуют уходу клиента и стимулируют повторные продажи, чтобы клиент покупал больше и чаще.

Приведем пример с интернет-услугами. Первая продажа – подключение Интернета. Этим занимается отдел продаж. С абонентами, которые подключены, работает абонентский отдел.

Заметим, что отдел продаж можно поделить на три, а не на две составляющие:

✓ генерация потока потенциальных клиентов;

✓ первая продажа;

✓ повторные продажи, работа с существующими клиентами.

На каждом этапе работают РАЗНЫЕ люди. Это повышает эффективность во многих бизнесах.

Чтобы было понятно, как выглядит такой отдел продаж, приведем пример. Как можно продавать дорогие пылесосы или фильтры для воды? Первый этап – холодный звонок или реклама бесплатного семинара. Здесь задача менеджера – заинтересовать человека, чтобы он согласился принять у себя дома продавца с товаром или пришел на семинар. Продает не тот, кто разговаривает по телефону. Это разные люди.

С теми, кто купил на втором шаге, далее могут работать не активные продавцы, а менеджеры клиентского отдела, которым не нужно сильно стараться. Достаточно быть вежливыми и вовремя делать интересные предложения, чтобы люди покупали что-то еще.

Преимущества разделения отдела продаж

Чем еще хорош такой отдел продаж? Люди, которые в нем работают, будут выполнять очень узкий спектр задач. Им можно меньше платить, потому что это конвейер, где не требуется особый интеллект или креативность.

Если у вас в компании человек занимался только продажами существующим клиентам, он быстро теряет навык холодных звонков. Если он захочет уйти в другую компанию, скорее всего, там от него будут требовать выполнения множества дел: придется и привлекать новых клиентов, и заниматься поддержкой старых. А это тяжело.

Гораздо проще и комфортнее, когда ежедневно дают контакты клиентов, готовых купить.

Вы намеренно создаете систему, где сотрудники вынуждены привязываться к вам. Это жестко, но эффективно.

Идея заключается в том, чтобы разделить функции сотрудников так, чтобы это было похоже на конвейер. Тогда людей просто заменять. На их обучение не требуется много времени.

«Звездных» работников в этих отделах не будет, но в целом система будет работать как часы – все предсказуемо и масштабируемо.

Что важно знать о потенциальных клиентах

О потенциальных клиентах надо знать:

✓ есть ли у них деньги;

✓ есть ли потребность в продукте;

✓ могут ли они принять решение о покупке;

✓ когда они могут принять решение.

Понятно, что если нет денег или потребности, с точки зрения бизнеса такой клиент не нужен. Поэтому давайте подробнее остановимся на том, КОГДА человеку нужно наше решение.

Лучший тип клиентов – те, которым решение нужно было вчера. Они обычно не торгуются и все делают быстро. Это самый прибыльный тип клиентов. Наша задача – как можно быстрее закрыть сделку. Здесь должны действовать агрессивные продавцы.

Следующий вариант: клиент дает конкретный срок, когда ему нужен продукт. Здесь ваша задача – узнать, какой у компании процесс закупки. Если вы – не монополист в своей сфере, необходимо работать с компанией покупателя по их процессу, а не продавливать под себя. Нужно построить серию шагов, которая зеркально отображает шаги покупателя, и идти по ним. Это не агрессивные продажи, а мягкие.

Бывает и так, что человек говорит: «Интересно. Но пока я точно не могу сказать, когда понадобится ваш продукт. Мы планируем, но со сроками еще не определились». Ваша задача – послать ему пакет (электронный или бумажный), в котором есть вся информация о вашем предложении и компании в целом.

Бывает, что потом такой клиент звонит сам. С одной стороны – это самый сложный и непредсказуемый клиент: мы не знаем, купит ли он, когда купит и сколько. Но практика показывает, что лучшие клиенты приходят именно из этой категории.

Они заранее ищут варианты и долго принимают решение. Но если решились, то будут с вами вечно, потому что не хотят больше об этом думать.

С такими клиентами необходимо организовать серию регулярных касаний, например с помощью электронной рассылки. Вы можете периодически отправлять письма с полезной информацией и дополнять ее своими предложениями.

Всех клиентов, которые перестали покупать, мы тоже включаем в рассылку или используем другой вариант регулярных касаний.

Как часто надо напоминать клиентам о себе? Универсального ответа нет. Мы не можем знать, когда человек примет решение. Но наша задача – попасть в этот временной промежуток с погрешностью два-три дня. Поэтому желательно делать рассылку хотя бы раз в неделю.

С теми, кто покупает много и часто, нужно работать персонально. Половину сил и времени мы должны тратить именно на таких клиентов.

Позвоните в «Окна Роста» и посмотрите, как вас тестируют на принадлежность к определенной группе. Вам будут предлагать разные услуги и опции. Если вы скажете «да» хотя бы на одно из предложений, вы в два раза вероятнее станете VIP-клиентом. Поэтому с вами нужно работать в два раза активнее. С вами будет сотрудничать другой отдел, менеджеры которого продают более агрессивно.

Тех же, кто покупает медленно, надо подвести к тому, чтобы они покупали регулярно.

Обязательно отследите, на каких шагах вы теряете клиентов и что можете сделать для борьбы с этим. Возможно, стоит запланировать повторный звонок, отправить письмо, сделать специальное предложение или что-то еще.

Им всегда дорого

Разделим потенциальных клиентов на четыре типа.

Верхняя категория – самые богатые, интересные клиенты, которые тратят максимальное количество денег. Как вы думаете, что они ищут? Прежде всего качество, сервис, время и престиж.

Вторая категория ищет лучшее соотношение «цена/качество». Эти люди обращают внимание на цену, качество, надежность, сервис.

Третий тип интересует максимально дешевое. Они обращают внимание на цену, количество и качество.

Самая нижняя категория – клиенты, которые хотят все бесплатно, то есть на халяву. Их интересует количество.

На что жалуется первая категория? На цену и качество. Вторая? На дороговизну, качество и сервис. Любители дешевого жалуются на цену, а последние – на отсутствие халявы. И все говорят, что дорого.

Кому бы и за сколько вы ни продавали, люди все равно будут жаловаться на то, что у вас дорого.

Сок за 100 рублей – дорого. «Мерседес» за десятки тысяч долларов – дорого. Бороться с этим бесполезно! Даже если у вас дешевле всех, все равно найдется человек, который скажет: «Конечно, у вас дешевле, чем у остальных. Но цены запредельные у всех. И у вас тоже».

Поэтому примите это возражение как нечто естественное. Просто нужно иметь стандартный ответ на такие жалобы. Например: «Да, у нас действительно не очень низкие цены, но мы даем гарантии: если беремся за ваш проект и вы не получаете результат, мы возвращаем деньги в стопроцентном размере».

Если клиент говорит, что дорого, – это отличная возможность объяснить, почему не дешево. Владелец бизнеса, скорее всего, сможете объяснить сразу, а большинство продавцов – нет. Им нужно прописать фразу, которую они должны выучить наизусть.

Еще важно понимать, что отдельно взятый человек или компания в разных ситуациях используют разные подходы к покупке вещей. Например, если вы любите фотографировать, можете легко потратить сотню тысяч рублей на фототехнику. Если вам нравятся дорогие коллекционные вина, будете радоваться тому, что именно у вас есть особо дорогая бутылка вина.

Но когда вы покупаете еду на каждый день или домашнюю одежду, скорее всего, вы ориентируетесь на соотношение «цена/качество».

Когда покупаете что-то одноразовое (например, для пикника), хотите найти что-то дешевое, а еще лучше – бесплатное.

Все клиенты попадают в разные категории. И если клиент хочет халявы – это не значит, что он плохой. Просто ваш продукт не является для него самым ценным и важным.

Существуют разные стратегии перевода клиента из одного типа в другой. Идеально, если у вас есть опции, которые вы можете предложить в зависимости от того, какой клиент пришел.

Если он говорит, что ему нужен самый дешевый плазменный телевизор, можно продать его дешевле, чем у всех. Но при этом вы уточняете, что, например, забрать покупку придется самостоятельно. Вычеркивайте дополнительные услуги, которые у вас есть: доставку, гарантию, обслуживание. Покупатель получит самое дешевое, а вы все равно останетесь в плюсе.

Если же человеку нужен не самый дешевый продукт, можно предложить баланс цены и качества, а затем попробовать продать что-то более дорогое.

Как работать с ценами

Многие бизнесмены боятся играть с ценой и повышать ее. Они говорят: «У нас в городе все покупают самое дешевое» или «В моей сфере люди смотрят только на цену и идут туда, где она ниже». В таких случаях мы обычно спрашиваем: «На какой машине вы ездите?» Нам отвечают: «На BMW». После этого остается один вопрос: «Как вас уговорили купить не дешевую “Ладу Калину”, а дорогой немецкий автомобиль?»

Ваша задача – принимать решения не на основе того, что говорят работники, клиенты или ваш внутренний голос, а на основе статистики.

Был интересный эксперимент. Компания Sony устроила огромную конференцию на 5000 человек потенциальных клиентов.

На ней был задан простой вопрос: «Какого цвета плеер вы бы предпочли?» Все отвечали: «Я – малиновый, а я – зеленый…» Наиболее популярным оказался желтый цвет. Но самое интересное случилось потом.

На выходе всем предложили взять в подарок любой плеер, и большинство взяли черный.

То, что говорят клиенты, не отражает действительность. Есть замечательная книга Филипа Грейвса «Чего на самом деле хотят клиенты и почему они вам об этом не скажут». Он объясняет, почему клиенты не скажут правду.

Они делают это не специально. Просто сами не знают, чего хотят. И тем более они никогда вам не расскажут, почему что-то купили. Решение о покупке в большей степени бессознательно.

Но вернемся к цене. Необходимо продавать различные виды товаров и услуг разным типам клиентов. Мы выстраиваем лестницу:

1. Бесплатное. В самом низу находится что-то бесплатное. Мы не берем денег за бесплатные книги, информацию на сайте, диски, пробники или тест-драйвы. Это способ заинтересовать людей.

2. Дешевое. У вас должны быть продукты для тех, кто пока не готов сильно тратиться. Если человеку нужен недорогой диван для дома, дайте ему возможность его купить. Через год он придет к вам за более дорогим и красивым.

3. Среднее по цене. Если приводить пример из туристического бизнеса, есть дешевые горящие туры, дорогие VIP-путешествия и нечто стандартное, среднее по цене. Это то, что чаще всего покупают.

4. Дорогое. Пример из тренингового бизнеса: книга – дешевый продукт, а личный коучинг может стоить очень дорого – десятки или сотни тысяч долларов.

Самое дорогое необязательно будет наиболее маржинальным. На машине зарабатывают в лучшем случае $1000. Больше получают, продавая тюнинг и различные аксессуары.

Какое-то количество людей заинтересуется вашими пробниками, бесплатной информацией, семинарами, тест-драйвами, бесплатным софтом. Чуть меньше купят что-то дешевое. И совсем немногие приобретут что-то дорогое.

Все цены нужно тестировать на живых людях и с реальными продуктами.

Ценовая матрица

Для начала рассмотрим классический подход.

Если мы выстраиваем ценовой маркетинг с нуля, нужно делать замеры.

За 100 рублей продается? Хорошо! Ставим 300 рублей. Продается? Отлично! Ставим 1000 рублей – продается плохо, но еще кто-то покупает. Ставим 5000 рублей. За эту цену не продается? Останавливаемся.

Вспомним, как выглядит кривая спроса. Если мы продаем хлеб по 6 рублей, его покупает 1000 человек. Если ставим цену 10 рублей – 900. Если поднимем до 30 рублей – 200. Хлеб за 100 рублей купят четыре человека, а за 1000 рублей возьмут только на выставке.

Есть кривая, которая показывает, сколько людей покупают продукт в зависимости от цены.
Задача продавца – найти точку, в которой объем денег будет максимальным. Это классический подход, но он не очень хорош.

Предположим, мы нашли оптимальную точку – хлеб за 22 рубля. Есть люди, готовые заплатить 60 рублей, но мы про них забыли. Упустили и тех, кто покупал за 10. У нас осталось два типа людей, которых мы не привлекли. Что делать?

Необходимо выстроить ценовую матрицу: дешевый хлеб, средний и дорогой. Совокупный объем продаж всего хлеба получается больше, чем если продавать один вид продукта.

Рекомендуем вам потрясающую книгу Роберта Чалдини «Психология влияния». В ней рассказывается, почему это работает.

Заметим также, что кривая спроса может быть непредсказуемой – иногда за более высокую цену покупают больше, чем за низкую.

Почему так, понятно не всегда. Есть психологически подходящие цены для ваших покупателей, их нужно отыскивать опытным путем.

Например, поднимите цену на 10 %. Возможно, объем продаж упадет на те же 10 %, но в итоге прибыли станет больше. Выставляйте разные цены.

Отдельно отметим, что если ваш самый дорогой продукт не продается, не спешите его убирать или снижать цену. Возможно, именно благодаря ему продается то, что стоит дешевле.

Известный факт: если человеку сначала показать дорогое жилье, которое он не может себе позволить, потом ему будет проще отдать деньги за стандартную квартиру, на которую он изначально рассчитывал.

Наличие эксклюзивного камина, к которому можно подойти и потрогать, зачастую поднимает продажи всех остальных вещей, лежащих вокруг.

Еще один интересный момент. Если за 1000 рублей у вас продается, а за 5000 – нет, это не значит, что не будет продаваться за 10 000. Есть ценовые ямы, которые надо нащупывать и обходить.

В сфере программного обеспечения есть ценовой провал – от 5000 до 25 000 рублей ничего не продается. Зачастую, попадая в такую яму, дальше вы не идете. И это большая ошибка.

Учтите, что есть разные типы клиентов. Продукт может быть слишком дорогим для одного клиента, но недостаточно дорогим и качественным для другого.

Хорошо, когда у вас есть высокомаржинальный и редко продающийся продукт, который приносит большую прибыль. Нечто подобное есть в индустрии подержанных автомобилей. Изредка попадается бабушка, которая сдает идеальный Cadillac, и его тут же продают коллекционерам за большие деньги.

Всегда есть процент людей, которым можно продать что-то дорогое. Ваша задача – найти такой продукт в своем бизнесе.

Когда вы включаете в прайс товар, который в пять раз дороже среднего продукта, на его фоне остальное выглядит более доступным.

Например, вы видите директорское кресло за 500 000 рублей. Выглядит шикарно, но рядом есть товар в 20 раз дешевле, который вы и купите.

Зачеркнутая цена

Идея, которую вы встречали довольно часто, – зачеркивание цены: было 500, стало 400.

Иногда мы смотрим на такой прием и думаем: «На меня это не действует, я что – идиот? Я знаю, что там зачеркнули». Но когда дело доходит до реальной покупки, мы начинаем себе доказывать выгодность сделки и потом рассказываем друзьям, как нам повезло.

Зачеркнутая цена в большей степени действует на эмоции, а не на логику. Мы даем лишний повод для покупки. И это работает.

Иногда бывают забавные варианты этого приема – когда новая цена равна старой или даже выше нее. Однажды в магазинчике с дисками я увидел объявление: «Купи три диска по цене четырех – получи диск в подарок». И это работало!

Привлекательная цена

В магазинах «Икеа», «Ашан» и подобных есть целые отделы, которые смотрят, какие цены и приемы лучше работают. Иногда товары по цене 1997 рублей продаются лучше, чем за 1000. Но будьте аккуратны.

Например, 3990 – привлекательная цена. Но если девяток будет больше, например 3999, это может отпугнуть.

У людей в голове есть встроенные пороги – они неосознанно понимают, что для них дорого, а что нет. Для многих людей совершить покупку за 5000 – серьезное решение. Надо посоветоваться с женой, бабушкой, семьей. А все, что дешевле, уже не вызывает проблем. Если мы уменьшаем цену до 4990, это начинает работать.

Конечно, есть профессиональные покупатели, которые знают наизусть все цены. И если вы будете использовать вышеуказанные

приемы, они их заметят. Но на массовую аудиторию это отлично действует.

Наценка за срочность и нестандартные запросы

Еще две вещи, которые можно быстро внедрить. Если все делают доставку в течение трех дней, предложите возможность получить заказ за 24 часа, но укажите, что это будет стоить на 30 % дороже.

Есть компании, которые на этом построены. Например, службы экспресс-доставки почты. Отправление будет стоить в 10 раз дороже, по сравнению с обычной почтой, зато оно дойдет за три дня в другую страну.

Бывает так, что нужно срочно переехать в другой офис. Но приходится долго ждать, когда разберут/соберут мебель. В этом случае люди готовы платить за срочность, потому что иначе они потеряют больше денег.

Мы никогда не говорим «нет», лишь сколько нужно доплатить.

Есть покупатели, у которых возникла проблема, – и ее надо решить прямо сейчас. Им нужна скорость. Деньги отходят на второй план.

Другой прием – подстройка под индивидуальные запросы клиентов. Если клиент говорит: «Я хочу розовый телевизор» – дайте ему его, но, естественно, за бо́льшие деньги.

Средний чек

Если клиент говорит вам: «Да, все хорошо, нам нравится. Берем!» – у него пошел процесс отсчитывания денег. Если в этот момент предложить что-то докупить, 30 % людей согласятся.

Если вы что-то покупаете в «Макдоналдсе», а в конце вам вежливо предлагают пирожок или картошку, думаете, они о вас заботятся? Нет, просто высвечивается напоминание, что вам обязаны что-то предложить вместе с покупкой. Если не предложат – оштрафуют.

«Макдоналдс» – отличная система, которую стоит моделировать. Туда набирают людей с отрицательным IQ, но система построена так четко, что талантливые работники там совершенно не нужны. Никакой креативности, одни четкие инструкции.

Но вернемся к увеличению среднего чека. Проще всего работать с теми, кто что-то покупает прямо сейчас. Потому что это не требует дополнительных вложений. Если клиент покупает ваш продукт, предложите ему что-то еще. Для персонала надо прописывать скрипты, чтобы они знали, что предлагать к товару.

Например: «Сейчас у нас действует специальное предложение. Вы покупаете этот диван, и если купите еще тот столик, то у вас будет 30 %-ная скидка, плюс специальный подарок от компании». Определенный процент людей среагируют.

На чем построена реклама супермаркетов? Нам показывают молоко и хлеб, на которых магазины почти ничего не зарабатывают. Но они знают, что вместе с хлебом мы купим мясо, алкоголь, сладости и все остальное.

Специально для этого ваш маршрут в супермаркете стараются сделать управляемым. Вам кажется, что вы идете туда, куда нужно вам, но на самом деле товары расставляют таким образом, чтобы вы совершили как можно больше покупок. Вам сознательно допродают то, о чем вы не думали.

Что мешает предлагать к вашему товару что-то еще? Это ничего не стоит, но позволяет поднять продажи.

Также необходим второй скрипт, который объясняет продавцу: «Если не будешь работать так, как я прошу, получишь штраф/лишишься премии/будешь уволен». Это безжалостное управление людьми, но именно так строятся самые успешные бизнесы.

Если вы продаете через Интернет, где все автоматизировано, моделируйте «Озон» (www.ozon.ru). Там всегда можно увидеть надпись: «Вместе с этим товаром покупают…». Система запоминает, что вы раньше покупали, и показывает что-либо из этой категории.

Можно обойтись более простым вариантом. Выделите пять номенклатур, которые хорошо расходятся. Когда человек делает заказ, высвечивайте дополнительное предложение: «Может, вам интересно это? Если купите, будет дополнительная скидка или подарок».

Что еще работает для увеличения среднего чека? За определенные суммы покупок можно делать подарки. «Если сделаете заказ на 500 рублей, подарок – DVD с фильмом. Если закажете на 1500 – доставка бесплатно. Если купите на 10 000, получите скидку 10 % и бесплатную доставку». Можете выстраивать систему бонусов, которые стимулируют клиента.

Обычно продавец говорит: «Докупите до определенной суммы и получите подарок». Но надо, чтобы это было автоматизировано, – если речь идет об Интернете. Если клиент покупает что-то за 2700 рублей, нужно показать ему, что увеличение суммы покупки всего на 300 рублей позволит получить приятный бонус.

Для вас это увеличение среднего чека и рост продаж. Выстраивайте такие пороги грамотно, не жадничайте.

Например, в «Московском доме книги», чтобы получить дисконтную карту, необходимо совершить покупку на 25 000 рублей. Это явно перебор. Такие пороги не мотивируют. А вот бонус за покупку на сумму 3000 или 5000 рублей привлек бы многих.

Сделайте график, чтобы видеть продажи за месяц. Они будут разбросаны, но средние суммы покупок концентрируются на каких-то порогах: например 1000 рублей, 3000 рублей. Предположим, вы увидите, что много покупок не доходит до отметки 3000 рублей, но очень близки к ней. Это сигнал, что нужно придумать бонусы, которыми вы будете стимулировать людей покупать на нужную вам сумму.

Вот хорошая фраза для менеджеров, которые будут работать с клиентами и реализовывать товар: «Сумма вашей покупки составила 850 рублей. Если докупите еще что-то всего на 150 рублей, получите в подарок это».

Дисконтные карты

Иногда дисконтные карты пытаются продавать. Но продвинутые компании действуют иначе: «Принесите любую дисконтную карту наших конкурентов, и мы бесплатно поменяем ее на нашу. Уже с первой покупки вы получите скидку 10 % + подарок».

Захватывая чужую карту, вы получаете не просто первого разового покупателя, а постоянного клиента.

Это популярно у парфюмерных фирм. Карты определенной компании вам обменивают на карты другой и сразу дают скидку. При накоплении определенной суммы обычную скидочную карту можно обменять на золотую.

Также поступают ювелирные магазины, потому что такие покупки совершаются регулярно: они выдают карту на руки, делая вас постоянным клиентом.

Накопительная дисконтная карта

Одна из самых простых вещей для удержания клиентов и увеличения продаж – накопительная дисконтная карта. Если у клиента есть карта и он собирается купить определенный товар, придет именно к вам. А если карта накопительная, чем больше клиент купит, тем больше будет скидка.

Желательно, чтобы дисконтная программа включала несколько уровней. Клиент видит, что есть порог 2500, 3000, 14 000, 15 000. За каждый уровень можно предлагать новые условия и подарок.

Выстраивание таких порогов стимулирует клиентов покупать больше. В авиакомпаниях, когда человек налетает определенное количество часов, он может получить билет бесплатно.

Придумайте нечто подобное.

Превышение ожиданий

Наверняка все слышали, что клиенту надо давать больше, чем он ожидает. Но как понять, чего он от вас ждет? Экспериментальным путем мы обнаружили интересный ход.

Подарите нечто такое, чего клиент вообще не ожидает от вас. То, что не связано с продуктом. Например, поездку на Гавайи, бутылку шампанского или iPad.

Это приятно. И неожиданно.

Дыры в процессе продаж

Самая большая проблема – выявить слабые звенья в процессе продаж. Если пройти по процессу продажи от начала до конца, можно найти массу дыр.

Например, вы создаете дорогостоящую рекламу и вкладываете уйму денег в продвижение. Ваш сайт посещают тысячи людей, а покупают единицы. И все потому, что у вас сложная форма заказа, где нужно указать номер паспорта, дату рождения и другую лишнюю информацию.

Может, причина низких продаж кроется в плохой навигации сайта.

Бывают проблемы на телефоне – долгое время ожидания, неприветливые менеджеры, отсутствие хорошего скрипта и многое другое.

Вы слышали о Ричарде Брэнсоне? У него есть группа компаний Virgin. Когда звонишь в его авиакомпанию, обычно слышишь: «Здравствуйте, вас приветствует компания Virgin». Дальше – голос Ричарда: «Знаю, вас уже достало слушать это. Предлагаю сделку: если в течение пяти гудков менеджер не ответит, я лично отдам вам $500, и вы купите себе билет». Люди ждут, считают, и обычно менеджер быстро берет трубку.

Обязательно проверьте процесс заказа.

Огромная проблема: звонишь и чувствуешь, что тебе не рады. Бывает, даже хамят. Вежливый ответ – редкость. Проведите для сотрудников тренинг по этикету на телефоне, это важно.

Прямо сейчас проверьте систему заказа. Человек заходит на сайт, видит товар, нажимает кнопку «Заказать». Ее сразу и хорошо видно? Часто трудно найти эту кнопку.

Проверьте, как долго отвечает менеджер, сколько бумаг нужно заполнить, чтобы сделать заказ, и сколько проблем вы создаете покупателю. Ликвидировав слабое звено, вы добьетесь повышения результативности.

Ключ к этому – замер результатов на всех этапах. Помните про воронку продаж? Отслеживайте все проблемные места. Фиксируйте результаты в цифрах. Анализируйте их и пытайтесь понять, почему процесс продажи не доводится до конца.

Пример распространенной ситуации: на сайте написано, что для заказа необходимо позвонить по определенному номеру. А там берет трубку секретарша и говорит: «Алло. Это не ко мне, а в отдел продаж». Зачем усложнять жизнь клиенту?

Еще одна типичная ошибка – по телефону никто не представляется. Ты сразу думаешь, что не туда попал.

Из таких мелочей и складывается успех.

На сайтах компаний тоже творятся странные вещи. Например, заходишь почитать о каком-нибудь продукте. Тебе все нравится. Но решение нужно не сейчас, а через месяц. Ты закрываешь страничку и забываешь о ней.

Через месяц тебе действительно нужно купить этот продукт, но ты успел забыть, где о нем читал. В итоге, скорее всего, совершишь покупку в другом магазине и другой компании.

Что сделать, чтобы такое не происходило? На правильном сайте всегда есть система привлечения потенциальных клиентов.

Например, вы заходите на сайт компании, которая занимается установкой пластиковых окон, и видите предложение скачать видео «Как обманывают установщики пластиковых окон». Вам предлагают ввести имя и электронный адрес, чтобы получить ссылку на видео.

Вы оставляете свои контактные данные и так попадаете в клиентскую базу компании. Теперь вам могут присылать письма с дополнительной информацией и предложениями. В этом случае вы вряд ли забудете, где покупать окна.

Крайне важно собирать контактные данные ваших посетителей. Для этого людей необходимо привлекать подарками, дисконтными картами, бонусами, скидками.

Какие проблемы нужно РЕШАТЬ

Как-то раз у нас был тренинг в большой компании. Они озвучили проблему: «Половину наших клиентов утянули конкуренты».

Это действительно была серьезная проблема, потому что они много вкладывают в привлечение и удержание клиентов.

Естественно, мы начали разбирать, что не так. Оказалось, что качество продукции не всегда хорошее и доставка запаздывает. Представители компании ответили нам, что эти проблемы известны: «Нам бы продажи увеличить. А над качеством поработаем потом».

Важно понять, что если у вас некачественный товар, любые фишки по привлечению клиентов ускорят выход из бизнеса.

Задумайтесь об этом.

Все приемы продаж, которые мы описываем, ускоряют движение. Если у вас беспорядок, в итоге вы получите усиленный хаос.

Работа с клиентами

Найдите тех, кто у вас давно покупал, но потом куда-то исчез. Позвоните и выясните, почему они ушли. Может, просто забыли о вас или им нужно новое предложение.

Прорабатывайте заказы, которые не были оплачены.

Нередко клиент делает предварительный заказ и говорит, что оплатит через три дня. И тут же о нем забывает. Если он сам не заплатит, никто про него не вспомнит.

Иногда нужно просто сделать звонок, чтобы узнать, почему заказ не оплачен. Возможно, не сработали электронные деньги, кредитная карта или еще что-то.

Делайте постоянные касания. Прямо сейчас человек может не нуждаться в вашем продукте. Но через какой-то промежуток времени он вспомнит о вас.

Рассмотрим турагентство: человек интересуется поездкой в Египет, но не сейчас, а через полгода. Если вы забудете о нем, он купит эту путевку в другом агентстве.

Но вы можете общаться с ним и давать информацию: как правильно выбрать тур, собраться, подготовиться, какие бывают ошибки и как

их избежать. Можете звонить, слать письма, приглашать на семинары и встречи.

Если он не купил сразу, это не значит, что сделан окончательный выбор. Когда будет принято решение о покупке, мы не знаем, поэтому должны касаться клиентов регулярно. И желательно автоматизировать касания. Самый простой вариант – электронные рассылки.

Вежливость

Ответьте на вопрос: почему клиент придет в следующий раз за тем же товаром?

При обслуживании клиента будьте вежливы. Этого очень не хватает в России.

Многие женщины ходят в один и тот же салон красоты не только из-за цен или качества услуг, а потому, что там хорошо обслуживают, общаются и проявляют внимание. Эти правила действуют как для услуг, так и для товаров.

Даже если вы продаете в сфере B2B, в конечном счете покупает не компания, а конкретный человек, и ему хочется нормального отношения к себе.

Здесь есть тонкость. Когда клиент ищет, где дешевле, а натыкается на скорость, качество и вежливость, он начинает сомневаться, что такое возможно.

Из-за этого перестают покупать. Для дешевой продукции обязательно должно быть логичное объяснение, почему дешево, – иначе не купят.

Еще одно интересное наблюдение. Если у вас не самое лучшее обслуживание, но суперкачество, вам простят имеющиеся недостатки. Если вы – лучший специалист в своей сфере, вам простят опоздания, резкость в общении или какие-то другие особенности.

Как поставить цену ниже, чем у конкурентов

Если в вашей сфере люди сильно реагируют на цену и ищут подешевле, есть прием, который позволяет сделать самое привлекательное предложение на фоне конкурентов и при этом не работать себе в убыток.

Вы можете предложить самую низкую цену, но исключить из стоимости доставку, установку, замеры, гарантии и другие ценные вещи. Кому-то будет достаточно просто купить пластиковое окно без замеров и установки. Дайте такую возможность.

Естественно, должно быть и предложение, которое включает в себя сервис. Пусть каждый выбирает то, что нужно ему. А низкая цена в рекламе позволит привлечь больше потенциальных клиентов.

Ваша задача – привлечь людей. Сначала они могут среагировать на ваше заманчивое предложение, прийти, а уже в офисе купят на большую сумму. Часто именно так и происходит.

Когда человек звонит, он не собирается покупать дорогое. Цель – объяснить ему, почему он должен это сделать. Проще говорить об этом лицом к лицу. Хуже, если беседа по телефону.

Иногда клиент просит уменьшить цену. В этом случае мы вычеркиваем какую-то опцию. Хочешь сэкономить – получай урезанную версию продукта.

Иногда хорошо сравнивать себя с конкурентами напрямую. Например, объявляется тендер, и от вас требуется отправить свое предложение. Менеджер, ответственный за проведение тендера, получает столько похожих предложений, что разобрать их нереально.

У одних сроки меньше, у других по деньгам выгоднее, у третьих качество продукции выше. И это не всегда легко сравнить.

Поэтому стоит в предложении сравнить себя с несколькими конкурентами и сделать что-то вроде сводной таблицы, которая покажет, почему ваше предложение выгоднее. Хорошо, если вы сделаете это на уровне цифр.

Часть 2. Маркетинг

Какой маркетинг нам нужен

Однажды гуру маркетинга Филип Котлер выступал на большой конференции в Америке. Он рассказывал про цены и спросил: «Кому нужен маркетинг?» Все подняли руки.

«А кому он не нужен?» – поднялась одна рука. «Чем вы занимаетесь?» – «Я – директор Суэцкого канала». Пожалуй, это тот редкий случай, когда маркетинг действительно не важен.

Но нам с вами маркетинг нужен. И начнем мы с самого главного.

Есть серьезная ошибка, которую допускают бизнесмены в среднем и малом бизнесе^[1].

Ошибка заключается в том, что бизнесмены равняются на крупные компании, например «Кока-Колу» или «Билайн».

Но нужно понимать, что у этих компаний совсем другие бюджеты и задачи.

Они могут себе позволить вкладывать огромные деньги в ИМИД-ЖЕВУЮ рекламу, терять их на отдельных продуктах, проводить массовые исследования и делать множество других вещей, на которые у представителя среднего бизнеса денег не хватит.

Чтобы завесить все остановки рекламой и дать объявления в федеральных изданиях, потребуются колоссальные деньги.

Но часто рекламные и маркетинговые агентства осваивают бюджеты небольших компаний именно так: тратят их на размещение имиджевой рекламы на ТВ, радио и других площадках. И когда результата нет, в ответ дают стандартное объяснение: «Слишком мало времени, вас еще никто не успел узнать. Давайте дадим больше рекламы».

Схемы, подходящие для большого бизнеса, не годятся для малого и среднего. Это разные вселенные. Вы не можете давать все время рекламу по телевизору или радио.

Многие маркетинговые учебники рассчитаны на большой бизнес, поэтому не стоит на них ориентироваться. Когда большие компании размещают рекламу по всей Москве, они стремятся привлечь клиентов, но у них и множество других целей, например увеличение акционерной стоимости. Давая рекламу, они как бы говорят, что компания процветает.

В Америке одна из крупнейших торговых сетей – Walmart. Через нее проходит около 10 % оборота страны. При этом штаб-квартира находится в маленьком провинциальном городке, а наружная реклама около нее стоит дороже, чем в Нью-Йорке. Зачем они ее там размещают? Чтобы показать, что могут себе это позволить!

Примерно то же происходит, когда компании выходят на биржу. Чтобы обеспечить рост цен, они дают рекламу. Это не подходит для малого и среднего бизнеса. Наша цель – увеличение продаж.

Когда вы начнете делать рекламу, рассматривайте ее с точки зрения инвестиций. Помните, как выглядит воронка продаж? Реклама – это ее верхняя часть. Ваша задача – сделать так, чтобы на этом шаге как можно больше людей перешли дальше и связались с вами.

Допустим, мы даем рекламу в журнале за 30 000 рублей в месяц. Смотрим, сколько с нее заявок, звонков, заходов на сайт.

Если входящих звонков и посещений много, а покупок мало, возможны две проблемы.

1. Несоответствие ожиданий от продукта и реальности. Возможно, вы приукрасили обещания в рекламе или плохо объяснили, что это за продукт.

2. Некачественное обслуживание. Например, менеджер неприветливо отвечает по телефону.

Важно отслеживать, откуда приходят клиенты.

Не стоит спрашивать их о том, как они о вас узнали. Иногда лучше сделать отдельный номер телефона для конкретной рекламы. Так вы будете четко знать, сколько клиентов пришло через этот канал.

Ваша задача – отслеживать входящий поток и считать, сколько человек из него что-то купили. Смотрите, сколько было покупок в течение определенного периода, например за месяц или полгода. Находите узкие места в воронке продаж и чините их.

Когда в рекламных агентствах говорят, что эффект от рекламы нельзя точно оценить, они не правы. Нужно лишь правильно подойти к вопросу привлечения клиентов. Замеряйте эффективность всех инструментов и делайте выводы.

Есть большое количество инструментов прямого (директ) маркетинга, которые параллельно дают финансовый результат и узнаваемость бренда. Их мы и будем использовать.

Лучший метод привлечения клиентов

Мы делим процесс общения с клиентами на несколько этапов. Сначала идет генерация новых потенциальных клиентов, затем – работа с существующими клиентами.

Так происходит и в реальной жизни: сначала мы знакомимся, встречаемся, затем строим отношения. В бизнесе действуем аналогичным образом.

Задача отдела по генерации клиентов – привести максимально большое количество потенциальных клиентов. Для этого необходимо использовать как можно больше каналов привлечения.

«Какой самый лучший метод привлечения?» – плохой вопрос. Надеяться на один инструмент – значит вести свой бизнес к неминуемому краху.

Предположим, вы рассчитываете только на покупателей, пришедших на сайт из поисковых систем, и вкладываете деньги в продвижение. Если алгоритм выдачи результатов поиска меняется, сайт с первой строчки может скатиться вниз. После этого не будет посетителей, покупателей и, соответственно, денег.

Поэтому один инструмент – очень мало.

Сколько денег можно потратить на привлечение клиентов

Необходимо считать, сколько денег в среднем приносит каждый клиент на большом отрезке времени.

Зная это число, вы можете решить, сколько денег готовы тратить на привлечение такого клиента. Например, вы продаете услуги бухгалтерского обслуживания и знаете, что средний клиент приносит вам за три месяца 30 000 рублей. Мы решаем, сколько будем тратить на привлечение клиента, опираясь на эту сумму, а не на размер разовой продажи.

Данный подход отличается от классического, когда вложения в рекламу сравнивают с суммой одной сделки.

Естественно, мы не вкладываем все рекламные деньги в один канал привлечения. Нужно использовать разные. Стоить они тоже будут по-разному. Один канал приводит людей за рубль, другой – за 100 рублей, а третий – бесплатно.

Нельзя выбирать исключительно бюджетные способы или только самые дорогие. Используйте все варианты, которые целесообразны с экономической точки зрения.

Как вы думаете, какова конкуренция там, где бесплатный или относительно дешевый способ привлечения клиентов? Правильно, в этой точке будет максимальная конкуренция.

Например, создать группу в социальной сети просто и дешево. Это может привлечь поток дополнительных клиентов. Но когда то же самое делают еще 100 компаний из вашего города, канал привлечения начинает работать хуже.

Дорогой способ привлечения клиентов – не значит неэффективный. Сколько мы получаем с вложенной 1000 рублей? Если больше, чем вкладываем, способ имеет место быть и мы его оставляем.

Как привлечь клиентов: обзор вариантов

Какие активные способы привлечения клиентов существуют? Перечислим некоторые из них:

✓ Интернет;

✓ контекстная реклама;

✓ баннеры;

✓ холодные звонки;

✓ холодные обходы;

✓ социальные сети;

✓ публикации на тематических сайтах;

✓ тематическая пресса;

✓ федеральная пресса;

✓ реклама на телевидении (федеральные, кабельные каналы);

✓ радио;

✓ наружная реклама;

✓ спам;

✓ почтовые ящики;

✓ флаеры;

✓ выставки.

Спам, скорее всего, не будет особо эффективным – в том смысле, что на него среагирует 1 % получателей, а остальные 99 % будут плеваться. С другой стороны, это может быть финансово выгодно. Есть много компаний, которые так и живут.

Компания Walmart использует 554 способа привлечения новых клиентов и привода существующих в магазин.

Если взять Интернет, то это не только баннеры или контекстная реклама. Можно выделить 50 вариантов: работают и сообщения на форумах, и акции в Live Journal, и многое другое.

Сделайте табличку, в которой будете отмечать способы, которые уже внедрили. И считайте, во сколько вам обходится привлечение клиентов по каждому. Для этого, естественно, нужно проводить замеры. Если у вас пока нет цифр, оцените хотя бы примерно. Это лучше, чем никак.

Например, мы повесили баннеры. За месяц они обошлись в 20 000 рублей. В результате пришли 10 клиентов. Значит, один клиент стоил 2000 рублей. Бизнесмен смотрит на это и говорит: «2000 рублей! Да ну их!» И убирает баннеры.

Но зря. Потому что нужно смотреть, сколько прибыли приносит тот или иной инструмент. Вложили 20 000, а в итоге получили 40 000? Отлично! 30 000? Тоже хорошо. 15 000? Наверное, стоит убрать этот способ. Но опять же, если вы знаете, что с вероятностью 90 % в следующем месяце клиент принесет вам еще столько же денег, имеет смысл продолжить. Оценивайте рекламу с точки зрения инвестиций.

Иногда дорогие методы привлечения оказываются очень прибыльными. Но вы этого не поймете, пока не измерите результаты на практике.

Еще одна вещь: не спрашивайте мнение клиента об эффективности рекламы. Просто измеряйте! Берите бюджет (для начала небольшой) и внедряйте. Пробуйте новый способ, смотрите на цифры и решайте – использовать его дальше или нет.

Очень хорошо брать новые способы из других индустрий. Узнали, что в тренинговой сфере активно используется система рекомендаций? Внедрите похожее в свой бизнес. Увидели интересное почтовое послание от банка? Попробуйте так же продавать дизайн-услуги. Пробуйте новое!

Важно понимать, что во время экспериментов выйти в ноль – нормально. Значит, есть потенциал. Нужно оптимизировать способ и использовать его.

Если способ сработал в минус, вычеркивайте его.

Самый интересный случай, если вы получили плюс. Большинство компаний сразу пускают на новый метод привлечения весь бюджет и прогорают. Не делайте такие ошибки! Мы наступали на эти грабли, к сожалению, не один раз.

Если вы вложили 1000 и получили 2000, не стоит следом вкладывать 10 000 или 100 000. Вложите 2000, потом – 4000, затем – 8000.

Идите по пути плавного роста. Используйте разные каналы привлечения.

Дробите бюджет на небольшие части и смотрите, какие способы хорошо себя показали. В следующий раз исключайте то, что сработало плохо, и увеличивайте бюджет методов, хорошо себя зарекомендовавших.

Рекламные агентства

Стоит ли обращаться за помощью в рекламные агентства? Мы не рекомендуем этого делать. Лучше сами ищите работающие способы. Или приходите в агентство с конкретным запросом.

Не надо бояться пробовать новое. Мы консультируем много компаний из разных сфер деятельности. И видим, что люди часто с трудом решаются на новое: «Как это мы будем раскладывать баннеры по подъездам? Что о нас подумают клиенты?»

На это хочется ответить одно: «А вы посмотрите в деньгах, что они о вас думают».

Еще людей удивляет, что страшная реклама зачастую продает лучше красивой. Это смущает: «Как я покажу ЭТО своим знакомым?» Есть предприниматели, которые выпускают, например, по два каталога. Один работающий и другой красивый.

Наверняка вы видели наши продающие письма: крупные заголовки, фото, истории и отзывы на желтом фоне. Все самодельное, и это видно. Зато отлично работает.

Многие говорят: «У тебя письмо на 54 страницы Word. Это никто не прочтет. Зачем столько времени тратил, писал?» Людям и в голову не приходит, что это может работать. Но наша задача – не идти на поводу у догадок и эмоций. Мы смотрим на ЦИФРЫ.

У крупных компаний бывает еще одна проблема: учредитель видит рекламу и недоволен. Говорит, что она должна быть в журнале «X» и красочная. Это потешит самолюбие, но не принесет денег.

Возьмем две стандартные рекламы банка. На одной человек смотрит вдаль и рядом написано: «Мы готовы!» О чем речь?

А если реклама гласит: «Открой вклад и получи iPad» – она будет действенной.

«МММ»

Помните компанию «МММ» с отличным маркетингом? Хотя глава называется так же, мы поговорим о другом.

Хороший маркетинг подразумевает наличие трех компонентов:

✓ Market – правильная аудитория, которой вы адресуете сообщение.

✓ Message – ваше сообщение.

✓ Media – способ, с помощью которого вы передаете сообщение.

Если вы попали в свой рынок с верным сообщением, но использовали не тот канал (media), ваши усилия окажутся бесполезными. Вы можете сделать правильное сообщение с грамотной подачей, но промахнуться с рынком.

Например, предприниматель выбирает рынок пенсионеров. Пытается им что-то продать, а не может. Почему? Рынок-то без денег: на бесплатное реагируют, на платное – нет.

У вашей аудитории должна быть потребность в вашем продукте и деньги на его покупку. Иначе продавать будет тяжело.

Бывает правильный рынок, правильная подача, но неправильное сообщение. Ваша задача – сделать так, чтобы все было правильным и сошлось в одной точке.

Все компоненты необходимо тестировать: и аудиторию, и сообщение, и каналы рекламирования.

Лет 15 назад компания Apple вышла на рынок с Newton. Внешне это устройство было похоже на iPhone, только чуть больше и толще. Устройство распознавало письменную речь. Идея была хорошая и цена привлекательная, но покупать устройство никто не торопился. Спустя продолжительное время вышел iPhone, и его стали покупать, потому что он появился ВОВРЕМЯ.

Необходимо попасть в рынок.

Заголовки

Заголовок – это то, что люди видят в первую очередь. Ваши реклама, письмо, книга могут быть очень интересными и содержательными, но если заголовок плох, остальное уже неважно.

Человеку нужно 2–3 секунды, чтобы принять решение: тратить время на изучение вашего предложения или нет. Именно поэтому над заголовками стоит работать с особой тщательностью.

Сразу скажем о главном – вам вряд ли удастся угадать, какой заголовок сработает лучше.

Вместо этого мы настоятельно рекомендуем составлять по 10–20 вариантов и тестировать их. Скажем, на «Яндекс. Директ». Не пытайтесь разобраться, почему тот или иной заголовок срабатывает лучше. Время, которое вы убьете на «почему», можно использовать разумнее.

Также рекомендуем изучить газеты «День», «Московский Комсомолец» и любую желтую прессу. Если у вас продвинутая публика, можете моделировать «Cosmopolitan-Россия»: работает замечательно.

Способы генерации заголовков

Основные приемы создания заголовков.

1. Вопросы «зачем», «почему», «как».

Примеры: «Как сократить расходы интернет-магазина на 25 %», «Почему эксперты рекомендуют пользоваться фильтрами для воды»; «Зачем нужны бизнес-тренинги: 10 неочевидных фактов».

2. Болевые точки.

Примеры: «Болят зубы? Пора к стоматологу»; «Мечтаете похудеть, но никак не получается?»; «Вам еще не надоело ходить на работу?».

3. Семь способов/секретов/причин.

Примеры: «Семь способов забыть о проблемах с персоналом»; «Пять секретов инвестиций»; «10 причин начать свой бизнес сегодня».

4. Заголовок-история.

Пример: «Надо мной все смеялись, когда я учил французский, но когда я во французском ресторане заговорил…»

5. «Звездные» заголовки.

Пример: «Хотите похудеть как [имя звезды]?» Вы подставляете в заголовок имя звезды, с которой есть договоренность о рекламе. Звезда может не иметь отношения к товарам, которые вы продаете, запросто рекламировать пылесосы и прочую технику. Если человек известный, ему верят.

Нужно письменное согласие звезды на использование его имени в рекламе. Пример: в небольшом городке Подольске Московской области есть компания, предлагающая IT-решения. Рекламу для нее разработало агентство из Новосибирска. На макете помещена фотография женщины. Так вот эта дама недавно прислала письмо с требованием выплатить ей 300 000 морального ущерба, потому что у нее никто не спросил разрешения на использование фото.

Компании удалось избежать потерь, потому что им продали эту рекламу, а не они сами ее разработали. Такие инциденты бывают. Поэтому берите хотя бы устное согласие или электронное письмо.

Бывают нестандартные заголовки, которые притягивают внимание своей эпатажностью, двусмысленностью или чем-то еще.

Например, на одной рекламе была изображена красивая стройная девушка и написана фраза: «Почему у меня такое тело? Потому что я глотаю». И рядом – изображение таблеток, которые рекламировались.

Это пример креатива. Такой подход может сработать, а может просто развлечь публику. Если делаете что-то креативное, обязательно замеряйте результаты и никогда не вкладывайте сразу все деньги в рекламу. А первую очередь думайте о продажах.

ОДП

Давайте рассмотрим универсальную рекламную формулу под названием ОДП:

✓ О – оффер (суть вашего предложения);

✓ Д – дедлайн (ограничение);

✓ П – призыв к действию.

Что такое хороший оффер? Примеры: «Научим плавать за 10 дней»; «Доставим горячую пиццу за 30 минут или быстрее. Иначе вы не платите деньги».

Примеры неудачных офферов: «Мы открылись»; «Быстро, качественно, надежно» и прочие фразы, не содержащие конкретику.

На основе чего можно построить оффер:

✓ много всего за маленькие деньги: «Купи две рубашки и получи третью в подарок»; «Купи стиральную машинку и получи пылесос в подарок»; «Все товары за полцены – только до 15 ноября»;

✓ эксклюзив: «Прогулки на вертолете по Москве»;

✓ преимущество по времени: «Доставим ваш заказ за 24 часа. Иначе вы не платите деньги».

Оффер – основа вашего рекламного предложения. Но он будет плохо работать, если нет ограничений.

Дедлайны — это ограничения, призванные создать искусственный дефицит. Дедлайны бывают:

✓ по времени;

✓ количеству товара;

✓ числу участников;

✓ числу подарков и бонусов.

Дедлайн не дает возможности долго думать: люди боятся упустить шанс и начинают действовать. Благодаря этому растут продажи.

Если у вас есть заманчивый оффер, но нет ограничения, вы столкнетесь с недоверием. Особенно в России.

Даже если перед тобой лежат интересные вещи, в голове всегда крутится опасение: «Это слишком хорошо. Меня разводят».

Только не делайте ограничение по времени на срок больше месяца – это слабо работает. Если канал рекламирования позволяет, можно делать ограничения на неделю, день или даже час.

Пример оффера, объединенного с ограничением: «Разработаем бесплатный макет вашего сайта. Только до 20 ноября!»

Следующий элемент формулы ОДП – призыв к действию. Это ответ на вопрос: «Что делать человеку сразу после прочтения вашего текста?»

Если нужно нажать кнопку оформления заказа или позвонить по телефону, так и скажите: «Позвоните прямо сейчас по телефону 123-45-67, чтобы воспользоваться нашим предложением»; «Нажмите кнопку “Положить в корзину” прямо сейчас»; «Отправьте СМС с кодом 1234 на номер 4321».

Старайтесь писать емко, но максимально понятно. Если вы скажете: «Зарегистрируйся», – будет непонятно. Как регистрироваться? Зачем? А вот фраза: «Нажмите на кнопку ЗАКАЗАТЬ, чтобы получить свой экземпляр книги» – звучит гораздо лучше. Иногда в магазине вывешивают текст: «Приходите к нам» – и указывают адрес со своим названием.

Многие забывают повесить схему проезда. Рассчитывать на то, что клиент наизусть знает расположение улиц, глупо. Так теряется огромное количество клиентов. Схема с указанием пути – часть призыва к действию в некоторых форматах рекламы.

В каждой рекламе у вас должны присутствовать: уникальное спецпредложение, ограничение и призыв к действию.

Если вы посмотрите на уличную рекламу, то увидите – формулу ОДП мало кто использует. Гораздо чаще встречается что-то незатейливое: «Свадебные платья», «Бухгалтерские услуги», «Юридическая фирма», «Покупка и продажа квартир».

В чем особенность этих предложений? Почему людей должно заинтересовать именно это?

Реклама должна давать представление о продукте и его преимуществах, но так мало кто делает. Значит, у вас есть все шансы опередить конкурентов на 10 шагов.

«Доллары со скидкой»

Самый легкий способ продавать что-либо – предлагать «доллары со скидкой». Если ваша услуга помогает сэкономить или заработать 300 000 рублей, а стоит всего 5000, к вам довольно быстро выстроится очередь из клиентов.

Можно строить на этой модели весь бизнес. Например, завезти из Китая кожаные чемоданы за $4, которые в ритейле продают за $100, и предлагать их, скажем, за $20.

В этом случае вы говорите: «Вот стодолларовый чемодан за 20 долларов. Предложение действует только до 15 марта». Ограничение необходимо. Тогда выстроится большая очередь из покупателей.

Воспитание вашей аудитории

Когда я (Андрей Парабеллум) начинал продавать тренинги через Интернет, мне говорили, что в ЖЖ (www.livejournal.com) нет денег. Одной из моих основных задач было приучить аудиторию платить и делать это в соответствии с моими ограничениями.

Например, сегодня происходит очередное повышение цены. Люди сразу начинают писать: «Ну пожалуйста, дайте возможность купить по вчерашней цене. У меня не было денег на карте/в районе выключили свет/у меня не получилось вчера/я увидел предложение только сегодня».

Клиенты всегда будут проверять вас на прочность. Если они сидят и видят, как на их глазах все испаряется, в следующий раз будут реагировать вовремя.

Что должно быть в рекламе

Что мы рекомендуем сделать для повышения эффективности вашей рекламы.

1. Если вы продаете физический товар, разместите его фото. Если это услуга, покажите эффект от нее.

2. Напишите номер телефона крупным шрифтом, чтобы он был хорошо виден. Рядом поставьте изображение телефонной трубки. Это увеличивает отклик.

3. В журналах и газетах используйте отрезные купоны со скидкой или сертификатом.

4. Иногда круглые цифры работают хуже. Например, вместо фразы «Свыше 5000 клиентов используют наши решения» лучше написать: «4932 клиента используют наше решение». Люди верят неровным цифрам – они выглядят убедительнее.

5. Покажите, сколько стоили бы бонусы, если бы они продавались отдельно от продукта: «Первым трем клиентам мы дарим холодильник стоимостью 7000 рублей!»

6. Демонстрируйте, сколько человек сэкономит: «Воспользовавшись услугами нашей компании, вы сэкономите на штатном бухгалтере до 400 000 рублей в год!»

7. Добавьте отзывы клиентов, причем с фотографиями. Чем большее информации о клиенте, тем больше будут доверять отзыву. Разместите фото человека и скажите, где он работает. Укажите его мейл или страничку на «Фейсбуке». Если мало места, поставьте хотя бы одно предложение из отзыва. Это значительно повысит доверие.

Чего не должно быть в вашей рекламе

Испортить рекламу легко. Типичная ошибка, которую совершают многие, – использование малопонятных слов и сложных фраз. Например: «Дисперсность наших зеркал увеличилась с 86 до 92 %».

Читаешь такое и удивляешься: «Для кого это сочинили?»

Другая типичная ошибка – отсутствие конкретики: «У нас низкие цены», «Быстро. Качественно. Надежно», «Быстрая доставка»…

Сразу возникает масса вопросов. Что такое «быстрая доставка»? Насколько у вас низкие цены? В чем выражается качество?

Избегайте обобщенных фраз там, где людям нужна конкретика.

Пошаговые продажи

Некоторые говорят: «Я делаю все по правилам – оффер, дедлайн, призыв к действию. Но продажи идут слабо. В чем дело?»

Если сам продукт в порядке, аудитория правильная и сообщение хорошее, но при этом мало продаж, это означает только одно – нужно чинить систему и внедрять многошаговые модели продаж.

Давайте разберемся, что это такое.

Все мы хотим продать побольше всего и сразу. Чтобы пришел новый клиент и оставил все свои деньги. Но так бывает редко. Процесс продаж скорее напоминает отношения.

Сначала клиент видит вашу рекламу. В этот момент он вас еще не знает, но готов познакомиться, позвонить, хотя вряд ли отдаст серьезные деньги. Затем он совершает первую покупку, оставляя небольшое количество денег. Если он остался доволен, вы сможете замотивировать его на еще одну покупку и предложить что-то более дорогое.

Мы ведем клиента по лестнице. Каждая ступенька – новый уровень доверия и большее количество денег.

Понимая эту психологию, мы специально даем на первом шаге что-то дешевое и привлекательное. Лучше – бесплатное.

Мы рекламируем именно бесплатный или дешевый продукт, чтобы получить клиента, так как знаем, что на первом шаге особо не заработаем. Возможно, даже потеряем. Но на следующем он принесет прибыль.

Выстраивая правильную систему, мы зарабатываем на дальнейших продажах этому человеку.

Например, вы рекламируете бесплатный семинар по инвестициям. К вам приходят слушатели, и если им все нравится, на следующем шаге они оставляют у вас ощутимые деньги.

Система продаж должна быть грамотно выстроена: нужны скрипты для менеджеров, правильные рекламные материалы, презентации и т. д.

Несложно привлечь большое количество потенциальных клиентов. Но если у вас нет системы продаж, вы потеряете все деньги.

Как международные транскорпорации, выходя на рынок, выдавливают всех конкурентов? Благодаря тому, что у них есть продуманная линейка продуктов, система продаж и реклама.

Обратите внимание, что рекламируют такие компании на первом шаге. Почти всегда это front-end-продукты, которые привлекают потенциальных клиентов.

Один из примеров – Gillette. На станках они зарабатывают небольшие деньги: хорошо, если покрывают расходы на рекламу. Но они знают – если человек купил станок, должен купить и лезвие. А оно приносит гораздо больше прибыли. Лезвия нужно регулярно менять, и стоят они немало.

Похожий пример – с принтерами. Вы замечали, что картридж часто стоит примерно как новый принтер?

Ваша задача – рекламировать то, что люди хотят очень выгодно купить. А затем предлагать им что-то прибыльное, на чем вы будете зарабатывать основные деньги.

В «Макдоналдсе» рекламируют гамбургеры. А на чем зарабатывают?

Гамбургер окупается за счет кока-колы и картошки фри.

Берем супермаркеты. Они вешают рекламу ходовых товаров: хлеба, молока, колбасы. Стоит задача, чтобы клиенты купили больше. Вы зашли за полотенцами, а купили диван, холодильник или что-нибудь еще.

Иногда стоит рекламировать на первом шаге не бесплатное, а просто дешевое (хоть за какие-то деньги). Это отфильтрует тех, кто вообще не готов платить.

Ваши конкуренты будут смотреть на вас и удивляться: почему вы рекламируете то, на чем выходите в ноль или даже теряете деньги? Некоторые из них будут копировать ваш первый шаг, не понимая, как вы продаете на втором.

Спустя какое-то время они, конечно, разберутся. Но к этому моменту вы уйдете намного дальше.

Линейка продуктов

Я (Николай Мрочковский) однажды консультировал фармакологическую компанию. У нее были розница и опт. Работали с аптеками, индивидуальными предпринимателями и лавками, продающими БАДы.

Один из инструментов, который мы с ними использовали, – специальный отчет «10 способов увеличить продажи в аптечном киоске». Раньше они звонили в аптеки и говорили: «Здравствуйте! Мы компания такая-то, продаем то-то, давайте вышлем вам прайс». Это работало плохо.

Сейчас они делают по-другому: «Здравствуйте! Вас интересует сотрудничество?» Некоторые люди говорят, что нет. «Хорошо. Но нам все равно хочется, чтобы вы работали лучше. Поэтому мы высылаем отчет, который, на наш взгляд, поможет вам увеличить продажи». Они отправляют отчет – и появляется повод для дальнейшего общения.

Иногда нас спрашивают: «Как быть, если есть только один товар, который нужен клиентам, а остальные никому не нужны?»

Если возникает такой вопрос, что-то не так с ассортиментом.

Необходимо заранее подумать, какие товары нужны, чтобы у вас была полноценная линейка. Приведем пример двухшаговых продаж из цветочной индустрии.

Возможно, вы видели рекламу: «10 роз за 200 рублей». На самом деле 10 роз за 200 рублей выводят в ноль – на этом ничего не заработать. Клиент приходит в магазин, ему показывают маленькие розы и предлагают купить к ним упаковку, зеленые веточки, поднимая средний чек. Это позволяет заработать.

Следующий вариант – клиенту пытаются сделать апгрейд на более дорогие розы, чтобы на них больше заработать. Или можно предложить розочку в горшке за 100 рублей. Это также выгодно, потому что себестоимость розочки – около 13 рублей, горшок стоит примерно столько же.

Люди реагируют на заманчивый front-end. И далее происходит следующее:

✓ тем, кто решил купить именно данный продукт, всеми силами повышают средний чек за счет оформления;

✓ другой категории людей продают более дорогие цветы вместо тех, за которыми они пришли;

✓ некоторых переводят на более дешевый, но высокомаржинальный продукт.

Часть 3. HR. Управление персоналом

Управление системой

Система не будет работать, пока вы не начнете как следует управлять подчиненными.

Поговорим о двух основных моделях мотивации. Начнем с относительно мягкой и покажем, как ею пользоваться в России. Вторая модель – «безжалостный менеджмент», очень жесткий и действенный подход.

Надеемся, ваши сотрудники не увидят эти материалы. Не стоит рассказывать, как вы хотите ими управлять, это вызовет сильное сопротивление. Если вы сами являетесь наемным сотрудником и читаете эту книгу, многие вещи вас возмутят и даже вызовут негодование.

Менеджмент

Профессия менеджера – сложная, потому что человек оказывается между молотом и наковальней. Если менеджер дружит с подчиненными, страдает эффективность. Если не дружит, работать в коллективе становится невыносимо.

Начнем с основных правил, которые необходимо знать, чтобы люди не спали и не тратили рабочие часы в «Одноклассниках» и «ВКонтакте».

Какие навыки и качества важно стимулировать в сотруднике

1. Коммуникабельность, стрессоустойчивость, готовность идти на конфликт и сглаживать трудные ситуации, «отбиваться» от клиентов. Все это – личные качества человека.

Можно ли на них влиять с помощью мотивации? Безусловно.

2. Уровень профессионализма. Это понимание продукта и отрасли.

Можно ли на это влиять с помощью мотивации? Однозначно. Мы обязаны позаботиться о том, чтобы сотрудники владели хотя бы минимумом информации об отрасли, в которой работают. ...