Майя Богданова Контент-технология: как, где и о чем говорить с клиентами

Предисловие

Если вы держите в руках эту книгу – значит, вас интересует возможность привлечения новых клиентов для вашего бизнеса. И, скорее всего, вы устали содержать постоянно меняющийся штат менеджеров, которые хотя и приносят вам продажи, но делают это слишком медленно, вяло и совершенно не так, как вам нужно.

Почему лучший продавец в моей компании это я? Почему я не могу уйти в отпуск? Почему у нас такая низкая конверсия, сайт не продает, социальные сети не работают, а все, что работает – рекомендации тети Дуни, на которые никак нельзя повлиять?

Узнаете свои мысли? Именно так, или почти так, говорили многие мои клиенты, приходя на консультацию впервые. Да и я сама, создавая первые коммерческие проекты, не раз жаловалась именно на это.

Возможности продвижения с помощью контента практически безграничны. Более того, если благодаря даже самой лучшей и действенной рекламе клиент просто узнает о вашем существовании, то благодаря контент-маркетингу клиент не только узнает о вас, но и получает первое эмоциональное впечатление о вашем бренде. С помощью контента вы можете удивлять, очаровывать, привлекать внимание, давать советы, дружить и многое другое. Но для начала давайте разберемся, что вообще такое контент и почему он может быть вам полезен?

Если обойтись без умных слов и словарных определений, то это информация. Это то, что вы доносите до своих потребителей, рассказывая о себе с помощью текстов, графики, видео, мультимедиа и выступлений на мероприятиях. Это то, с помощью чего вы актуализируете задачи своих клиентов и предлагаете решения.

А если кратко – то это то, как, где и о чем вы говорите с клиентами.

С помощью контент-стратегии вы можете решить сразу несколько задач:

• привлечение клиентов;

• создание мнения о себе;

• формирование потребности;

• нейтрализация конкурентов;

• поиск и привлечение партнеров;

• удержание клиентов;

• увеличение среднего чека.

И это неполный перечень задач, которые вы можете решать с помощью контента. Как правило, в этом месте все руководители компаний и просто специалисты смотрят на меня с недоверием и ужасом: они уже пробовали создавать сайты, сотрудничать с копирайтерами и СММ-щиками, нанимали фрилансеров и агентства и точно знают, что все это не работает. Но, как известно, это у вас просто велосипеда…, то есть системы, не было.

А если у вас есть система и технология, причем такая, которую можно применить как для создания контент-стратегии в целом, так и при написании любого отдельно взятого текста, то работать становится гораздо проще. И неважно, пишете ли вы тексты сами или поручаете стороннему специалисту. Даже специалисту вы должны четко поставить задачу. С технологией, описанной в этой книге, постановка задания будет занимать у вас минуты три, а самостоятельное написание текста – около получаса. Потому что постановка задачи копирайтеру требует от вас понимания того, что вы хотите сказать, кому вы это хотите сказать и как с этим человеком разговаривать. И более того, почему он вообще будет тратить время на ваш текст?

В этой книге мы будем учиться отвечать на подобные вопросы как глобально – в масштабах контент-стратегии для бизнеса в целом, так и локально – в масштабах одного текста.

Если ваш бизнес находится в высококонкурентной сфере, особенно если при этом вы предоставляете услуги, а не товар, который легко пощупать, чтобы оценить качество, то без контент-стратегии вам просто не обойтись.

Как выбрать психолога, юриста или тренера по продажам? Каждый из них пишет на своем сайте о том, что он решит все проблемы своих клиентов. И тексты эти похожи один на другой как близнецы-братья. Единственный способ сделать так, чтобы выбрали именно вас – это создать контент (видео или текст, фото или вебинар), который будет отличать вас от всех остальных. И не только отличать, но и соответствовать вашим базовым ценностям.

Но не будем забегать вперед! А сейчас я вынужденно разочарую многих, кто полагает, что если запастись большим бюджетом на рекламу, то можно обойтись и без продающих текстов. Дело в том, что ни один журнал и ни один телеканал не создаст за вас магический текст о вашей компании. За любые деньги вы получите все те же стандартные слова, которые снова сольют бюджет в песок и поставят вас на один уровень с тысячей других рекламодателей из той же сферы. Хотите попробовать по-другому? Хотите перестать выкидывать деньги на рекламу, которая не работает? Отлично, приступим!

Часть 1 Позиционирование

Глава 1 Начинаем с себя

Подумайте сами, если вы не изобрели вечный двигатель и не доказали теорему Ферма, то, скорее всего, ваша компания производит то же самое, что и десятки, а то и сотни других компаний. И когда вы предлагаете товар или услугу своим потенциальным клиентам, они сравнивают вас с сотней аналогичных торговцев счастьем и не всегда понимают, а почему собственно нужно выбрать именно вас. Если вы не хотите, чтобы вашим единственным конкурентным преимуществом стали скидки и другие игры с ценой, то имеет смысл задуматься о реальном конкурентном преимуществе.

Швейцарский эксперт по маркетингу Ларс Валлен-тин говорит, что клиент не способен оценить качество, но клиент может увидеть отличие. Показать ему это отличие явным образом, а сначала придумать его – это ваша боевая задача.

Мои клиенты обычно слегка иронично смотрят на меня, когда я начинаю разговор о продвижении с вопроса про их собственные ценности: «Что важно вам в вашем бизнесе? Что он дает вам лично? Почему вы вообще занимаетесь этим, а не чем-то еще?»

Казалось бы, какое отношение это имеет к продвижению? Я думаю, что продавать успешно долгое время можно только то, во что ты искренне веришь, то, что зажигает тебя самого. То, что коррелирует с твоими внутренними установками. Если вы про «один раз продать китайское и бежать», то вам вряд ли нужны репутация эксперта, доверие клиентов и, как следствие, контент-стратегия. Гораздо эффективнее в этом случае будут спам-рассылки и шквальный обзвон по желтым страницам. Но мы о другом.

Если мы говорим о продуктах и услугах, в которые продавец действительно верит и которые хотел бы предлагать людям не один год и даже не один десяток лет, то стоит задать себе несколько вопросов.

Насколько я честен, предлагая людям свой товар или услугу?

Почему нам так важна честность и почему я начинаю с нее разговор? Потому что если вы не честны в описании себя и своего продукта, то ожидаемо привлекаете к себе не своих клиентов, провоцируя обман ожиданий, и, как следствие, недовольные отзывы.

Насколько я клиентоориентирован в своем бизнесе?

Клиентоориентированность – это умение думать и говорить о клиенте, забота о нем, готовность совершенствовать товар или услугу под задачи клиента. Это значит: ясно понимать, кто твой клиент, где он бывает, что он слушает, кому он доверяет, плюс искреннее желание улучшить его жизнь и понимание, как это сделать. Только комплексная характеристика клиента дает оптимальный результат.

Насколько я профессионален и насколько глубоко разбираюсь в том, что я делаю?

Почему важна увлеченность? Потому что она определяет, сколько времени человек будет посвящать своему бизнесу, нравится ли ему то, что он делает, готов ли он учиться, развиваться, двигаться вперед и вширь и достигать новых результатов. Ведь от вложенного времени и готовности развиваться зависят и глубина понимания темы, и знание нюансов, и отношение к клиентам, и наличие УТП и многие другие вопросы.

Если у вас обычный шиномонтажный сервис, один из многих в этом районе или даже на этой улице, то каковы ваши шансы, что вас заметят и к вам придут? А если у вас не просто шиномонтаж, а такое место, где можно все узнать об оптимальном решении для своей машины, партнерство с магазинами шин, возможность хранения шин, рекомендации автомеханика и еще брошюра с картинками об оптимальной технологии торможения с точки зрения безопасности и износа шин? Есть разница?

Чтобы создать подобное пространство для своих клиентов, необходим профессионализм. Профессионализм плюс увлеченность, плюс наличие компетенций определят выбор ниши, в которой вам предстоит работать и глубину понимания задач. Это сочетание поможет вам сформировать свое уникальное торговое предложение и создать признаки экспертности, которые позволят клиентам выбирать вас.

Более того, чем больше вы будете узнавать о своей сфере деятельности, тем больше у вас будет появляться полезной информации для клиентов. И тогда не копирайтеру придется мучительно выуживать из вас идеи, о чем же написать в очередной рассылке, а вы будете сыпать их на него, как из рога изобилия.

И тут я хочу вернуться к вопросу – что вам приносит этот бизнес? Деньги, как ни странно, вовсе не цель бизнеса, а лишь побочный результат при движении к цели. А движение к цели может быть мучительным и тяжким, а может приносить наслаждение от процесса. Какой вариант вы выбираете?

Есть еще несколько обстоятельств, о которых необходимо задуматься, когда мы говорим о позиционировании вашего бизнеса.

Первое – это комфорт.

Правда ли, что вашему клиенту комфортно пользоваться вашими услугами? Подходит ли ему формат предоставления услуги, время, территориальное расположение? Что еще вы можете сделать, чтобы пользоваться услугами стало комфортнее? Что вы можете сделать, чтобы вашими услугами могли воспользоваться большее число людей? Например, добавить к реальным встречам работу по скайпу или через вебинары. Посмотрите на ваши действия с этой точки зрения. И не стесняйтесь рассказывать своим клиентам, как вы заботитесь о том, чтобы им с вами было комфортно.

Второе – это отличие от основного потока.

Что особенного вы можете сказать о себе, что не говорят о себе ваши конкуренты? Забудьте всеми любимые слова о качестве, клиентоориентированности, забудьте все ровные и чеканные формулировки, которым научили вас маркетологи. Ровными и аккуратными должны быть бордюры, а не слова.

Скажите что-то оригинальное, что будет отличать вас от всех подобных. Нет реального конкурентного преимущества? Придумайте его. Рекомендую прочитать об этом в книге Дробо Кевина «Секреты сильного бренда: как добиться коммерческой уникальности».

Правильный выбор целевой аудитории, о которой мы еще будем говорить, вполне может стать основой для формирования уникальности. Потому что если вы не просто, например, туристическое агентство, а компания, которая специализируется на российском медицинском туризме, то это полноценная отстройка от конкурентов. Чтобы придумать такое отличие, нам с моей клиенткой Еленой Бирюковой понадобилось всего-то понимание ее личных предпочтений, склонностей, интересов в сфере организации туризма и характера ее клиентов. Оказалось, что Елена много лет собирала информацию о различных санаториях и профилакториях, работающих в России, и теперь может успешно консультировать тех, кто хочет совместить отдых с заботой о своем здоровье.

А в чем разбираетесь только вы и какие преимущества это дает вашей компании?

Третье – это подтверждение вашего статуса эксперта.

О чем бы ни шла речь – об установке пластиковых окон или о консультациях по SEO, ваш клиент хочет быть уверен, что он обратился к профессионалу. Согласитесь, вам вряд ли будет приятно осознавать, что у хирурга, который удаляет ваш аппендикс, вы первый пациент? Несмотря на то, что с окнами или созданием сайта рисков не в пример меньше, все хотят получить услугу от профессионала.

Каким образом вы можете подтвердить свой профессионализм и авторитет эксперта? Для этого есть несколько инструментов: публикации в СМИ, участие в профильных мероприятиях вашей отрасли в качестве спикера, ссылки на вас и ваши работы от других экспертов, рекомендации, наличие собственной методики, в идеале – книги. Что из этого у вас есть и что только предстоит приобрести? Планирование собственного профессионального роста также будет способствовать развитию вашего бизнеса.

Давайте попробуем в предлагаемом ракурсе посмотреть на ваши собственные обстоятельства. Для этого вам надо откровенно для себя ответить на несколько простых вопросов. Запишите ответы прямо здесь, допустим, карандашом, чтобы можно было их изменить после дополнительных раздумий.

Глава 2 Кто баши клиенты?

Так получилось, что моими первыми клиентами в сфере PR оказались психологи и тренеры личностного роста. Я находилась еще в самом начале карьерного пути и потому не очень умела с ними спорить, например, о том, кто же на самом деле является их клиентом. Поэтому первое время честно пыталась продавать СМИ «доктора для всех».

Работая около 10 лет в этом бизнесе, я точно знаю, что универсального психотерапевта не бывает. Более того, даже шиномонтаж не универсален – на один не стоит ехать, если у тебя ржавая «копейка», а на другой только на ней и имеет смысл приезжать.

У любого продукта, товара, бренда есть своя атмосфера, есть свой пул ассоциаций, которые он вызывает у клиентов. И либо вы это понимаете и знаете про свою специфику (или хотя бы можете проанализировать на основании того, какие клиенты и зачем к вам приходят), либо вы остаетесь «доктором для всех», и продолжаете обходить лес с удочкой в поисках новых клиентов.

Что необходимо знать о своих клиентах, чтобы действительно понимать, кто они?

Во-первых, категорий клиентов всегда несколько. Если у вас пока всего одна категория клиентов, значит, вы о чем-то не подумали.

Во-вторых, клиенты хотят разного, поэтому есть шанс, что их придется привлекать разными текстами по различным каналам.

В-третьих, вы должны знать их примерно так же хорошо, как маму, папу, мужа, жену и детей. Что они читают? Кому доверяют? Где бывают? Чего хотят? Все это чрезвычайно важно. Даже важнее, чем помнить дату вашей свадьбы. Потому что эти знания помогут вам разговаривать с клиентами правильно, выбирая нужные темы и верную интонацию, и точно выбирать место для разговора.

Так что же надо сделать, чтобы узнать, кто составляет вашу целевую аудиторию?

Для начала надо внимательно проанализировать состав клиентов, которые к вам уже приходят. Задавайте им по одному вопросу за одно общение, тогда за неделю активной работы вы узнаете, например, какую прессу читают ваши клиенты, а за следующую – кому из блогеров они доверяют. За это же время вы сможете проанализировать часто задаваемые ими вопросы и понять, чего они не знают о ваших возможностях. Словом, если задаться целью и внимательно присмотреться к покупателям, то вы можете получить много интересной информации.

Психолог Николай Иванович Козлов в одной из книг предлагал читателям такую игру: ты едешь в метро и на каждого человека смотришь 3 минуты с одной мыслью «а если б я ее любил…» И через призму этого «если бы» задаешь себе разные вопросы о человеке: что он любит, что его волнует, что у него болит, чего ему хочется прямо сейчас, как можно его порадовать. Игрушка, конечно, психологическая, для самонастроя, но я ее часто рекомендую использовать применительно к клиентам.

Понятно, что у вас не один клиент за день и что невозможно влюбляться в каждого и проживать с ним жизнь. Но искренне заинтересоваться можно каждым человеком, получив в итоге совершенно другое отношение к себе, к своему продукту, а то и «завербовав» бесплатного рекламного агента.

Если вы понимаете, что у вас в целевой аудитории растерянные мамочки, выходящие после трехлетнего декретного отпуска на рынок труда и не знающие во что одеться, как вести себя на собеседовании, кому они теперь нужны с перерывом в трудовой деятельности, то вы будете представлять себе, о чем с ними разговаривать, как это делать, с какой интонацией и какие использовать слова. А если ваша аудитория – нефтяники, приехавшие в столицу потратить деньги, то и предмет разговора, и интонация будут отличаться от предыдущего случая.

Самое важное – до тех пор, пока вы продолжаете говорить со всеми одинаково и на вопрос консультанта о целевой аудитории отвечаете, что она «не ограничена», верную интонацию выбрать вообще невозможно. Потому что ни текста, ни видео, ни выступления, которое способно заинтересовать мифических «всех», не существует. Есть темы, затрагивающие большую часть людей, но это, как правило, темы, связанные с основными потребностями человека (еда, жилье и т. п.), и на этом вы далеко не уедете.

Второй важный вопрос – чего хотят ваши клиенты?

Очень часто я сталкиваюсь с примерно таким видением предпринимателями своего бизнеса: продукт – сено, а покупатель – лев. Продавец старательно рекламирует свое сено, не понимая, что же не так. Он улучшает усушку и утруску, пакетирование, прикручивает доставку. В то время как единственная реальная проблема состоит в том, что лев не ест сено.

И тогда все становится просто: надо либо сменить продукт, либо сменить целевую аудиторию. Надо стучаться к клиенту только с тем «мясом» или «сеном», которые он ест.

Если вы плохо знаете свою аудиторию, то, скорее всего, ваша уникальность и удивительные идеи по упаковке не производят впечатления на клиентов. Еще хуже, если ваше предложение вообще не «мясо» и не «сено», а некоторый усредненный «корм», который подходит всем животным, а еще он питательный и полезный. Но закавыка в том, что подобное предложение есть у всех ваших конкурентов, отличаются только название компании и телефон.

Если вы неплохо знаете свою целевую аудиторию, но испытываете к ней неприязнь или отторжение, то будет ли ваш бизнес успешным? Вряд ли. Такие вещи как неприязнь и презрение отлично считываются на невербальном уровне клиентами, да и мотивировать своих сотрудников вам будет сложновато. Хороший пример на эту тему привел мой друг, владелец компании Sigmagames, игротехник Евгений Геллер: «Давеча мне пришлось поиграть в очень любопытной компании, чей продукт только для «мега-премиум-сегмента» и они собираются работать «только с очень богатыми людьми». А во время игры у всех сотрудников вылезла тема: «богатые – козлы» и «о чем с ними говорить – сунул прайс и работай дальше». К чему я это? Наличие хорошего продукта еще не гарантия успеха».

Итак, важные вопросы.

1. Кто ваш клиент?

Если у вас, например, туристическое агентство, продающее туры каждому входящему, то вам, помимо «потока», стоит выбрать две-три «любимые» аудитории. Допустим, молодоженов, которые отбывают в свадебное путешествие, или людей, которые ищут способы дешево и комфортно путешествовать с детьми. Или поклонников интеллектуального отдыха – тех, кто любит совмещать отдых с тренингами.

Ваш поток «всех» остальных это никак не сократит, но у вас появится своя фишка и специализация, то есть появится ниша, в которой вы являетесь экспертами и имеете явное преимущество для выбранных категорий клиентов перед «всеми агентствами на этой улице». А там недалеко и до репутации и до узнаваемости. Если, конечно, работать над этим.

Так кто же ваш клиент? ...