Все права на текст принадлежат автору: Роберт Эштон.
Это короткий фрагмент для ознакомления с книгой.
SALES! Продажи для непродавцовРоберт Эштон

Роберт Эштон SALES! Продажи для непродавцов

Robert Ashton

SALES FOR NON-SALESPEOPLE

How to Sell Yourself and Your Ideas, and Succeed at Work


© Robert Ashton, 2014

© Киселева О., перевод на русский язык, 2015

© Издание на русском языке, оформление. ООО «Издательская Группа «Азбука-Аттикус», 2018

Азбука Бизнес®

* * *
Британец Роберт Эштон (р. 1955) начал свою карьеру с торговли удобрениями и за несколько лет сумел стать успешным менеджером, востребованным специалистом в области маркетинга и продаж. Он автор 17 книг о том, как начать собственный бизнес и добиться успеха, большинство из них стали бестселлерами. Эштон проводит конференции, читает лекции, уделяет особое внимание поддержке и развитию малого бизнеса и обучению в сфере микроэкономики.


Введение

После окончания учебы моим первым местом работы стала международная компания по производству минеральных удобрений. Моя должность называлась «торговый представитель». Задача заключалась в том, чтобы побуждать фермеров покупать товары моего работодателя, а не его конкурентов. Зачастую мне приходилось прибегать к сложным техническим аргументам, объясняя клиентам, что наши дорогостоящие продукты дают более высокий доход по сравнению с аналогами подешевле.

Я не мог привлекать заказчиков низкими ценами, и мне пришлось научиться заинтересовывать их чем-то еще. Я должен был убеждать их, что дополнительные преимущества нашего продукта более чем компенсируют высокую цену. Конечно, проблема состояла в том, что фермеры всегда покупают удобрения для будущего урожая. То есть до обещанного прироста могло пройти полгода, и то если погода не подкачает.

Кроме того, все это происходило 35 лет назад. Тогда не существовало ни ноутбуков, ни мобильных телефонов, ни интернета. Я не мог проводить исследования клиентов. Все, чем я располагал, – это распечатанные брошюры и описания. Хуже того, часто мне приходилось разыскивать фермеров в полях, где они трудились.

Приобретенные в те годы навыки продаж помогали мне на протяжении всей моей последующей карьеры. Конечно, я не всегда добивался успеха; но я использовал эти умения и во время устройства на работу, и для продвижения, и для того, чтобы люди серьезно воспринимали мои идеи и поддерживали мои проекты.

С тех пор мир изменился, и вместе с ним изменились методы работы. Сейчас продажи – это уже не устный поединок один на один. Сегодня новые контакты в основном устанавливаются в Сети. Информация (в огромных объемах) свободно доступна каждому, а расстояния перестали быть препятствием. С iPad в руках я могу определить, на каких людей мне нужно повлиять, потом списаться с ними и даже побеседовать лично через Skype – и все это не покидая гостиной, сада или пляжа.

Однако, несмотря на прогресс, сам алгоритм привлечения покупателей по большей части остался прежним. Надеюсь, я сумею научить ему и вас. Название четырех компонентов процесса можно сократить до аббревиатуры AIDA:

• внимание (attention): необходимо привлечь внимание человека, на которого вы хотите повлиять;

• интерес (interest): затем нужно заинтересовать его своим предложением;

• желание (desire): ваша задача – сделать так, чтобы люди захотели купить ваш продукт;

• действие (action): и наконец, вы должны добиться готовности (обязательства) клиента совершить покупку.


Уже много лет я считаю себя специалистом по продажам. При этом я поработал на самых разных должностях, в которых, впрочем, было нечто общее: необходимость влиять на то, как принимают решения другие люди. Мой отец пришел в ужас, когда узнал, что я занимаюсь торговлей. Для него, как и для вас, возможно, подобная работа находится на довольно низкой ступени в иерархии профессий.

Таким образом, хотя эта книга может быть очень полезной тем, кто начинает карьеру в сфере продаж, но она адресована не только им. Я написал ее для всех, кто хочет стать более влиятельным, продвинуться по карьерной лестнице, получить поддержку своих идей и научиться правильно общаться с клиентами.

Дело в том, что нельзя добиться успеха в жизни без поддержки других. Моя книга поможет вам в этом. Удачи!

Часть I Основы продаж

Глава 1 Отношение: почему игра стоит свеч

Пройдемся по магазинам

Результаты моих походов по торговым центрам — да и ваших, наверное, — зависят в основном от продавцов-консультантов. Меня одинаково раздражают как те из них, что начинают донимать расспросами, когда я просто рассматриваю товар, так и те, что игнорируют меня, когда мне нужна помощь. Иногда, правда, попадаются консультанты, которые ведут себя правильно: они здороваются, задают несколько вопросов по теме и помогают сделать правильный выбор — то есть они продают товар профессионально, вежливо и неназойливо.

Подозреваю, что и у вас был подобный опыт. Настоящие профессионалы своего дела в сфере продаж — это люди тихие, спокойные и ненавязчивые. Они отличаются скромностью, проявляют искренний интерес и предлагают действительно тот продукт, который вам нужен. Конечно, они вам тоже льстят, но именно их честность и энтузиазм влияют на ваше решение.

Я была в восторге, когда консультант модного магазина сказал, что мой размер меньше, чем у Мадонны!

Энн Робинсон

Ваша каша слишком горячая?

Помните сказку «Три медведя»? Когда девочка попала в избушку медведей и зашла на кухню, она увидела три тарелки с кашей. В одной каша оказалась слишком горячая, во второй — слишком холодная, а в третьей — самое то. Девочка была очень голодной и съела всю кашу из последней тарелки.

А теперь давайте попробуем экстраполировать эту историю на ваш последний поход по магазинам. Попробуйте разделить продавцов, которых вы встретили, на три группы: слишком горячие, слишком холодные и самое то. Я перечислил и охарактеризовал свой опыт в нижеследующей таблице. Он похож на ваш?

Теперь вы знаете основы продаж. Все очень просто: нужно выяснить, что ищет человек, и помочь ему это найти. Если вы работаете в магазине, то ваша задача — привлекать людей к предлагаемым товарам. Но не следует продавать клиенту продукт, которым он останется недоволен. Разочарованные покупатели могут быстро подорвать вашу репутацию. Все очень просто.

Завоевывайте отношение. Если вы проявите искренний интерес к человеку и попытаетесь узнать его истинные потребности, то вам будет легче подобрать продукт для их удовлетворения с выгодой для вас обоих.

О продажах в двух словах

Основная разница между процессом продажи и обычной беседой состоит в том, что, когда вы продаете, у вас есть:

• четкая цель — добиться готовности другого человека купить ваш продукт;

• контроль — то есть вы аккуратно ведете разговор в нужном вам направлении.

Конечно, в беседе мы также можем преследовать определенные цели. Иногда мы просто хотим убить время, а иногда — и попросить собеседника о чем-то. Например:

«Не передашь мне еще кусочек пирога?»

«Могу я отпроситься на следующий вторник?»

Если ответ на ваши вопросы утвердительный, то все хорошо: вы получили, что хотели. Если ответ «нет», вы можете просто пожать плечами, сказать: «Ну, ладно», — и смириться с отказом. Но если вы обладаете некоторым опытом в торговле, тогда у вас есть шанс добиться согласия.

Дело в том, что отрицательный ответ не всегда означает отказ. За словом «нет» скрывается тот факт, что люди пока не видят веских причин, чтобы ответить «да». Давайте чуть глубже рассмотрим те примеры, с которых мы начали:

«Не передашь мне еще кусочек пирога?»

«Нет, ты и так уже три слопала».

«Но я тренируюсь, мне надо много есть, а твой пирог такой вкусный!»

«А, ну тогда пожалуйста, вот тебе еще кусочек».

«Могу я отпроситься на следующий вторник?»

«Нет, во вторник будет большой заказ на отгрузку, и мне понадобится твоя помощь на складе».

«Но у меня билеты на концерт в Манчестере на шесть часов!»

«Извини, надо было отпрашиваться заранее» (ответ по-прежнему «нет»).

В первой ситуации для того, чтобы превратить «нет» в «да», было достаточно объяснить, почему вы хотите съесть четвертый кусок пирога. А вот во втором случае большая нагрузка на работе означает, что даже веская причина для отгула во вторник вам не поможет.

Но вы по-прежнему хотите пойти на концерт. Получается, что перед вам стоят три варианта на выбор:

1) забыть про мероприятие и отправиться на работу;

2) сказаться больным и пойти на концерт в надежде, что никто ничего не узнает;

3) попытаться переубедить начальника.

Очевидно, что третий вариант — наиболее подходящий, поэтому давайте рассмотрим его подробнее.

Начальница считает, что ей будет трудно, если вы не придете во вторник. Ожидается большой заказ на отгрузку, и, хотя вы работаете в офисе, все сотрудники понадобятся в этот день на складе. А теперь давайте подумаем. Проблема не в самом отгуле, а в том, что начальству нужна лишняя пара рук.

Теперь, когда вы выяснили реальную проблему, вы можете решить ее. Попробуем такой диалог:

«Могу я отпроситься на следующий вторник?»

«Нет, во вторник будет большой заказ на отгрузку, и мне понадобится твоя помощь на складе».

«Но у меня билеты на концерт в Манчестере на шесть часов!»

«Извини, надо было отпрашиваться заранее» (ответ по-прежнему «нет»).

(Чуть позже.) «Мы можем еще раз поговорить насчет отгула во вторник? Пожалуйста, выслушайте, у меня есть идея!»

«Я сейчас очень занята, но если ты настаиваешь… Какая идея?»

«Я позвонил своему племяннику. Сейчас у него каникулы в колледже, и он ищет подработку. Он сказал, что с удовольствием заменит меня во вторник бесплатно. Он надеется, что сможет произвести на вас хорошее впечатление и вы найдете для него оплачиваемую работу на несколько дней, пока он в городе, а на складе напряженная ситуация».

«О, спасибо, это отличная идея. Я подумывала о том, чтобы нанять временного сотрудника. Так что дадим твоему племяннику шанс. Хорошего концерта!»

Таким образом, выяснив реальную потребность и найдя способ ее удовлетворить, вы получаете желаемое. Это именно то, чем занимаются менеджеры по продажам. Их талант заключается в умении управлять разговором, чтобы выяснить реальные потребности и понять, как можно их удовлетворить.

Здесь все завязано на техничности и доверии. Также в этом процессе надо понимать, что возможно, а что — нет. Ну и конечно, необходимо умение находить скрытые причины отказа. Иногда бывает довольно сложно выяснить, почему человек на самом деле отвечает «нет». Но мы поговорим об этом чуть позже.

А пока вспомните свои детские годы. Подумав, вы поймете, что тогда мы все применяли очень полезные методы продаж, но теперь о них забыли. Дело в том, что вся торговля завязана на людях и их взаимодействии. Существуют техники, которые помогают сосредоточиться на желаемом результате, мы поговорим о них в других главах этого раздела. А сейчас я хочу напомнить основы взаимодействия между людьми.

Понимая, как строится коммуникация, вы сможете влиять на ее процесс. Позже, когда вы научитесь виртуозно использовать эти техники, вы обязательно добьетесь успеха.

Помните, что моя книга не только о том, как продавать товары и услуги. Я хочу помочь вам выгодно подавать себя и становиться все более влиятельным человеком в работе и жизни. Для этого используются те же техники, что и в торговых отношениях.

Начнем с улыбки

Мы все улыбаемся. Почти в каждой культуре мира улыбка означает, что человеку хорошо, он доволен и он на вашей стороне. Люди улыбались всегда. Именно по выражению лица наши доисторические предки понимали, как настроен к ним незнакомец, которого они случайно встретили в лесу, — дружелюбно или враждебно.

Сейчас мы живем в совершенно ином мире. Кто-то сказал, что житель пригорода по пути на работу видит больше незнакомцев, чем древние люди встречали на протяжении всей своей жизни. Так что мы больше не проверяем каждого человека улыбкой: это заняло бы слишком много времени.

Но улыбка по-прежнему остается способом дать людям понять, что мы на их стороне. Улыбнитесь незнакомцу в электричке — и, скорее всего, он улыбнется вам в ответ. Таким образом он покажет, что больше не видит в вас потенциальную угрозу. Это очень важно, если вы занимаетесь продажами!

Проще говоря, легче повлиять на клиента, если вы ему улыбаетесь. Иногда это трудно, особенно если вы сосредоточены на важном замечании, но всегда помогает.

Более того, исследования показали, что люди на бессознательном уровне отличают искреннюю улыбку от фальшивой. Последнюю иногда можно заметить в ресторанах; метрдотель приветствует вас усталой, натянутой улыбкой, которая вошла у него в привычку. Вы как человек мало его интересуете: он беспокоится только о том, чтобы вы сели за стол и сделали заказ. (Хорошие официанты демонстрируют искренний интерес, и поэтому они пользуются успехом.)

Давайте всегда встречать друг друга с улыбкой, ибо улыбка — это начало любви.

Мать Тереза
Завоевывайте отношение. Возьмите за привычку улыбаться. С улыбкой вы будете более открытым и даже, возможно, более счастливым.

Немой разговор

Человек научился говорить очень давно, в процессе эволюции. Именно речь дает людям огромное преимущество перед другими биологическими видами. Но все-таки, как бы странно это ни прозвучало, огромная часть коммуникационного процесса является невербальной. Ее называют «языком тела».

Мы всегда следим за языком тела другого человека, но часто делаем это не задумываясь. Мы на бессознательном уровне реагируем на позу, жесты и даже на тон голоса. Инстинктивно мы сопоставляем все это со словами, которые произносит собеседник. Если содержание вербальных и невербальных сообщений не совпадает, нам это кажется подозрительным и мы теряем доверие.

Язык тела может нести в себе положительные и отрицательные сигналы. Вот несколько примеров:

Человек, который хочет повлиять на собеседника, обычно очень внимательно следит за собственным языком тела, старается избежать отрицательных сигналов и давать больше положительных. Это помогает ему выглядеть надежным, уверенным и заслуживающим доверия.

Политиков учат пользоваться языком тела, особенно в выступлениях по телевидению. Ради интереса посмотрите несколько интервью без звука. Вы удивитесь, насколько легко «читать» человека, которого вы видите, но не слышите.

Правильный язык тела очень важен, когда вы хотите продать что-либо. Дело в том, что именно на его сигналах основывается впечатление, которое складывается о вас у незнакомого человека. На этот момент стоит обращать внимание на работе, потому что заслуженная вами репутация (положительная или отрицательная) имеет решающее значение для популярности и успеха. Почитайте главу 7, чтобы больше узнать о языке тела.

Никсон — чертовски хороший лгун с бесстыжими глазами… Он — один из немногих в истории страны, кто сумел занять высшую должность, говоря одним одно, а другим — совершенно другое, и при этом обманывая и тех, и других.

Гарри Трумэн
Завоевывайте отношение. Держите спину прямо и смотрите людям в глаза, даже если они выше вас.

Позитивный настрой

Книга Пила Нормана «Сила позитивного мышления», посвященная развитию уверенности в себе, переиздается уже на протяжении 60 лет. Именно она послужила родоначальницей целой череды книг на тему самопомощи и работы над собой. Суть в том, что каждый человек хочет мыслить позитивно, но многим это дается с трудом. Иногда нас тянет пожаловаться.

Чтобы достичь успеха, нужно верить в то, что вы делаете. Если вы не верите, то выглядите неискренне. И в этом случае не помогут ни умные слова в разговоре, ни контролируемый язык тела. Все очень просто: если вы сами считаете, что конкретный продукт хорош, то когда вы скажете об этом другим, им будет легче вам поверить.

Успешные люди верят в себя. Они быстро оправляются от нанесенных им ударов и всегда выглядят несокрушимыми. Конечно, и у них бывают сомнения, но такие люди обычно никому о них не рассказывают. Хороший пример человека с безграничной верой в себя и в свои силы — британский политик, а ныне мэр Лондона Борис Джонсон. Он виртуозно завладевает воображением людей и делает реальностью то, что кажется практически невозможным. Также он умеет представлять плохие события прессе в позитивном ключе. Он смотрит на вещи оптимистично и старается, чтобы другие делали то же самое.

Вот три вещи, которые помогут выработать более позитивное мышление.

1. Ставьте реальные цели. Если вы знаете, как выглядит успех, вам будет легче его достичь. Кроме того, вам станет проще справляться с трудностями, которые неизбежно встретятся на пути. Ведь вы знаете, что каждый шаг приближает вас к цели. Мы подробнее поговорим о целеполагании в главе 6.

2. Смотрите под разными углами зрения. Всегда оценивайте вещи и события в контексте более широкой картины. Например, если вас не взяли на новую работу, значит, вы останетесь успешным членом своей прежней команды. Ваша должность позволяет оплачивать счета и дает определенные возможности для продвижения по карьерной лестнице. Но озлобленность и обида способны все испортить: пессимисты редко получают повышение по службе.

3. Чаще общайтесь с оптимистично настроенными людьми. Очень легко сочувствовать тому, кому постоянно не везет. Пессимисты часто переживают негативный опыт, и, хуже того, они способны и вас утянуть на дно. Постарайтесь проводить больше времени с людьми, которые видят возможности вместо рисков.

Всегда смотри на светлую сторону жизни.

Эрик Айдл
Завоевывайте отношение. Верьте в себя, знайте, чего вы хотите достичь, и будьте уверены, что в один прекрасный день у вас это получится.

Компромисс

Люди делают покупки по одной-единственной причине — они находят в товаре что-то важное для себя. В некоторых ситуациях эта причина очевидна. Например, если вы проголодались, вы хотите купить сэндвич. Вы знаете, что он утолит чувство голода, и при наличии денег в кармане вы, вероятно, зайдете в ближайший магазин и совершите покупку.

Но ситуация становится более вариативной, если у вас есть выбор. Возможно, вам встретится магазин с сэндвичами, расположенный по соседству с другим, где продают горячие пироги. Если на улице холодно, вы поменяете решение в пользу пирога. Этот выбор совершенно не зависит от продавца.

Но стоит вам зайти в магазин — и процесс продажи переходит в руки человека за прилавком. Вы хотите есть, а он хочет продать вам еду. Далее ваши желания расходятся. Вы решили просто перекусить, а продавцу нужно, чтобы вы приобрели как можно больше товара.

Кроме того, вы не хотите переедать, поскольку тяжесть в желудке неприятнее чувства голода. Давайте посмотрим на несколько возможных вариантов поведения сотрудника магазина.

• Вы просите сэндвич, и продавец предлагает вам бесплатный напиток, если вы купите два. Это означает, что он сможет продать больше, но вы рискуете переесть. Выгода продавца в данном случае превосходит вашу, так что вы отказываетесь от его предложения.

• Вы просите сэндвич, и продавец спрашивает, не хотите ли вы напиток. Вы отвечаете: «Да, пожалуй». Потом он предлагает вам взять с собой шоколадку. «Хм, — думаете вы. — Да, сегодня я доберусь до дома поздно, так что она придется кстати». Таким образом вы покупаете больше, чем собирались, а продавец-консультант помогает вам избежать чувства голода до самого возвращения домой.

В первом примере торговцу важно только продать товар, а сам клиент его не волнует. Во втором случае продавец хочет помочь, и благодаря его заботе вам не придется быть голодным до вечера. Он оказался внимательным и понимающим; кроме того, он смог продать вам больше товаров.

Вы добьетесь большего успеха с продажей, если сумеете убедить покупателя в том, что он выиграет от сделки ничуть не меньше, а может быть, даже больше, чем вы. Например:

• сотрудник получает повышение, после того как ему удается доказать, что на новой должности он принесет компании больше денег, чем работодатель потратит на прибавку к зарплате;

• один из проектов получает одобрение, поскольку его разработчик убедил инвесторов, что доход от вложений будет больше, а риски ниже, чем в случае с другими предложениями;

• рейтинг гостиницы по качеству обслуживания на сайте Trip Advisor важнее для привлечения клиентов, чем низкая стоимость номеров.

Конечно, я поддерживаю помощь пенсионерам, ведь однажды я сама постарею.

Лилиан Картер
Завоевывайте отношение. Если вы всегда ставите потребности клиентов выше собственных интересов, то сможете продавать гораздо больше, чем планируете.

В этой главе вы узнали, что:
• хорошие продавцы ненавязчивы и при этом не игнорируют вас;

• суть продаж состоит в том, чтобы с максимальной выгодой для каждой стороны облегчать жизнь других людей;

• если вы уверены в себе, к вам охотней будут прислушиваться.

Глава 2 Выгоды: как понять, что заставляет людей отвечать «да»

Давайте начнем с честности

Мы все ставим себя на первое место. Так уж люди устроены. Если у вас есть дети, то вы знаете, что они иногда бывают очень требовательными. Они могут даже кричать, чтобы обратить на себя внимание, и, конечно же, редко говорят «спасибо». В глубине души мы остаемся такими же эгоцентричными созданиями на протяжении всей жизни.

Взрослея, мы узнаем, что шансы получить желаемое возрастают, если предложить человеку что-то взамен. Конечно, на самом деле, нас учили выражать благодарность, потому что это вежливо. «Поцелуй бабушку за подарок», — примерно так говорят мамы или, по крайней мере, мне так говорили в детстве. Но дети быстро понимают, что бабушка после поцелуя добреет, то есть от нее становится легче получить больше подарков и сладостей.

Вот так в столь раннем возрасте мы постигаем торговые отношения. Проще говоря, бабушки будут более щедрыми, если вознаграждать их за подарки и угощения. А они делают подарки, потому что видят в этом какую-то выгоду для себя, даже если это всего лишь мимолетное ощущение глубокой любви.

Выгода — это то, что мы получаем в результате сделки. Мы покупаем напиток в поезде, потому что он способен утолить жажду. Мы целуем бабушку, потому что тогда она привезет нам больше подарков. Возможно, без этого стимула мы бы не целовали ее так часто.

Я эгоистичная, нетерпеливая и немного неуверенная в себе.

Мэрилин Монро

Качества и выгоды

Представьте на минуту, что вы готовитесь к собеседованию. Вы надеетесь продать потенциальному работодателю идею о том, что вы самый подходящий кандидат на должность. Вы уже отправили резюме с описанием всех ваших навыков и опыта, а также предоставили несколько рекомендательных писем. Вы подбираете одежду на собеседование с расчетом произвести впечатление, но в итоге ваш успех будет зависеть только от того, сможете ли вы доказать, что вы — лучший кандидат.

Представители отборочной комиссии выберут вас, только если будут уверены в вашей способности выполнять требования данной должности. Это и есть та выгода, которую они получат, взяв вас на работу. Также комиссия может увидеть в вас дополнительные преимущества для компании, которые считаются желательными, но не обязательными, — например, свободное владение вторым языком. Именно эти выгоды они будут покупать.

Но вы — просто человек, человек с навыками, опытом, знаниями и характером. Это то, что мы называем качествами, — те факторы, которые могут принести некоторую выгоду новому начальнику. Но все-таки одних качеств недостаточно, чтобы получить работу: имеет значение только их переход в категорию выгод. В самом деле, некоторые ваши навыки, которые вы сами очень цените, могут быть вообще не интересны для работодателя. Например, вы умеете водить грузовик, но претендуете на офисную должность.

Мы все должны усвоить один важный урок: говорить стоит только о тех качествах, которые могут принести выгоду покупателю. Беда в том, что часто мы хотим рассказать о том, чем больше всего гордимся. Но надо понимать, что если это не представляет интереса для клиента, то вы быстро лишитесь его внимания. Итак:

• качества — характеристики субъекта;

• выгоды — возможности субъекта.

Например:

• качество — красный цвет у мяча для гольфа;

• выгода — красные предметы более заметны в высокой траве (это важно для начинающих игроков, которые делают много ударов, а потом тратят массу времени на поиск мячей).

Конечно, все люди разные, и вы можете выяснить, что Джанет играет в гольф лучше, чем Джастин, только задав правильные вопросы. Более того, вы должны делать это осторожно: вдруг Джастину нелегко признать, что он плохо играет в гольф.

Вот еще пример:

• Эдвард покупает дрова для печи, потому что заботится об экологии и хочет сократить выбросы углерода в атмосферу;

• Джессика покупает дрова для печи, потому что к ее дому не подведен магистральный газопровод, а специализированное топливо стоит дороже;

• Кристофер планирует провести романтический вечер со своей подругой и соблазнить ее перед пылающим камином.

Все эти люди хотят купить дрова, но каждый из них руководствуется своими соображениями:

• Эдварда больше интересует вопрос сохранения лесов, чем цена дров, но он не дурак и не хочет пускать деньги на ветер;

• Джессика покупает дрова в целях экономии, поэтому цена действительно важна для нее;

• Кристофер готов заплатить максимально высокую цену, чтобы купить достаточное количество дров для одного вечера.

Теперь представьте, что вы продаете дрова. Что вы будете говорить каждому из этих трех клиентов? Вот как это может быть:

• Эдварду интересна история вашего лесного хозяйства, и он решает сам пойти и набрать дров. Он отдает 100 фунтов стерлингов только за дрова, поскольку доставка ему не нужна, но доплачивает за мешки, потому что не хочет испачкать свой автомобиль;

• Джессика ищет дешевые поленья небольшого размера, чтобы они помещались в печь. Она платит 100 фунтов стерлингов, рассчитывая, что за эти деньги вы также доставите дрова и сложите на крыльце, чтобы ей легче было их носить;

• Кристофер делает заказ через сайт, то есть он вообще с вами не общается напрямую. Ему нужно всего ничего — каких-то 10 % от объемов, которые купили двое других клиентов. Но он добавляет в виртуальную корзину для покупок лучину для растопки и коробок спичек, а также немного палисандра, который, согласно описанию на сайте, имеет сладкий аромат. Он платит 50 фунтов. Вы доставите ему дрова по пути к дому Джессики.

Как вы можете видеть, цель у всех одна — покупка дров, — но каждый клиент ищет какие-то свои выгоды. И это означает, что они готовы платить по-разному.

Смотрите на выгоды. Люди покупают выгоды, а не качества. То есть клиенты готовы платить не за то, что продукт собой представляет, а за выгоды, которые он им приносит.

Количественные выгоды

Помочь кому-либо увидеть преимущества вашего предложения — это только половина успеха. Клиентам нужна достаточная мотивация, чтобы сделать то, чего вы от них хотите. Если вы работаете в магазине, то посетители купят товар только в том случае, если вы их убедите — иначе они просто посмотрят и уйдут. Вы же хотите, чтобы они сказали «да» прямо сейчас.

Допустим, вы только что вернулись с собеседования, на котором описали все свои преимущества перед другими кандидатами, но потенциальный работодатель обычно не принимает решение в тот же день. При этом интервьюер помнит все важные пункты, пока не определится с выбором, возможно, в течение дня-двух.

Чтобы принять решение, необходимо оценить выгоды и сравнить их с затратами. Чем ощутимей первое перевешивает второе, тем более привлекательным выглядит решение о покупке.

Например:

• многофункциональное устройство, в котором есть копир, сканер и принтер, стоит 300 фунтов стерлингов;

• похожий принтер без дополнительных функций стоит 200 фунтов, так же как и копир/сканер.

Таким образом, вы платите на 100 фунтов больше за расширенные функции МФУ и экономите 100 фунтов, которые потратили бы на покупку отдельных устройств. Впрочем, дополнительные инвестиции будут оправданы, если только вам необходимы функции сканера и копира.

Работа продавца в магазине заключается в том, чтобы помочь вам принять решение. Он спрашивает, как часто вы копируете или сканируете документы. Еще он интересуется, как вы сейчас справляетесь с этой задачей. Допустим, вы каждый раз ездите в библиотеку.

«Сколько времени вы тратите на то, чтобы добраться до библиотеки и сделать несколько копий? — спрашивает продавец. — Наверное, не очень приятно выходить из дому зимой, когда темно, сыро, ветрено и холодно?» Люди на таком вопросе быстро понимают удобство многофункционального устройства, даже если их вынужденные вылазки в библиотеку очень редки.

На факторе удобства можно сделать особое ударение — подчеркнуть количественный аспект дополнительных расходов. Например:

«Как часто вам бывает нужно что-то копировать или сканировать?»

«Возможно, раз в неделю».

«И как вы добираетесь в библиотеку?»

«На автобусе».

«Сколько стоит проезд?»

«2 фунта туда и обратно».

«Таким образом, 50 поездок покроют дополнительные расходы на многофункциональное устройство».

«Получается, да!»

«Кстати, на него идет гарантия на два года, в течение которых оно сэкономит вам 200 фунтов стерлингов на автобусных поездках!»

«Если так, то, я думаю, вы правы».

«И сколько времени у вас занимает поездка туда и обратно?»

«Хм, иногда час, если я опаздываю на автобус».

«Как бы вы потратили лишний свободный час в неделю?»

«Ну, я мог бы принять горячую ванну и расслабиться, жизнь у меня довольно беспокойная».

Видите, как упоминание двух очень привлекательных выгод привело к покупке МФУ? Эти выгоды — денежная экономия как количественный показатель и то, что вы можете сделать для себя в освободившееся время.

Оба фактора важны. Возможно, именно денежной экономией вы станете объяснять свое решение. Но на самом деле чашу весов в пользу МФУ склонила мысль о расслабляющей ванне — о том, на что у вас редко бывает время. И вы ушли из магазина с покупкой.

Но если подумать: возможно, вы выходили из дома не только для того, чтобы сделать копии в библиотеке? Вполне вероятно, вы заодно занимались другими делами или встречались с другом в кафе. Но продавец изолировал в вашем сознании важные мероприятия, а затем помог вам оправдать в собственных глазах ценовую надбавку за комбинированное устройство. Это и называется словом «продавать»!

Время — деньги.

Бенджамин Франклин

Явные и неосязаемые выгоды

В предыдущем примере покупка многофункционального устройства содержала две выгоды: первая — экономия на автобусных поездках и вторая — возможность устроить себе раз в неделю приятный отдых в ванне. Один из парадоксов продаж заключается в том, что довольно часто ванна оказывается более значимым преимуществом, чем экономия.

А все дело в том, что ванна — это аргумент, обращенный к эмоциям, а экономия — к логическому мышлению. Мы нередко руководствуемся эмоциями, принимая решения, а потом объясняем их с помощью логики. Наиболее эффективные продавцы обращаются и к чувствам, и к разуму клиента, описывая привлекательные стороны продукта или услуги.

Логически понятные, более очевидные преимущества товара, поддающиеся количественному измерению, называются явными выгодами. Эмоциональную ценность, которую трудно выразить численно, называется неосязаемыми выгодами. Мы принимаем большинство решений, потому что видим (или нам показывают) и явные, и неосязаемые выгоды. Вот несколько примеров:

• У Джеймса и Джейн похожие квалификация и опыт, и они оба подходят для этой работы. Тем не менее я думаю, что выберу Джейн, поскольку у нее прекрасное чувство юмора.

• У нас есть 10 000 фунтов стерлингов, которые можно инвестировать только в один проект. И новое приложение Джулиана, и новая программа обслуживания клиентов Джона дадут похожие результаты. Но программа Джона, на мой взгляд, позволит улучшить репутацию компании на рынке, поэтому он и получает деньги.

• И Honda, и Nissan — отличные автомобили, и оба собираются в Великобритании. Но у Nissan роскошнее комплектация, и поэтому я заказал его.

Конечно, соотношение явных и неосязаемых выгод может варьировать в зависимости от того, что именно вы покупаете. Но в каждой ситуации будут и те и другие.

• Колледж А получил контракт на проведение корпоративного обучения, хотя у колледжа B больше опыта в этой области, а цены у них примерно одинаковые. Причина? Потому что у колледжа А новое красивое здание, где и прошла за хорошим обедом встреча с кадровой службой.

• Мне нравится рок-группа Dire Straits (да, такой уж у меня возраст), но я обычно прибегаю к логике, чтобы выбрать: купить компакт-диск, загрузить песни или послушать их через сервис Spotify.

• Premier Inn — одна из бюджетных гостиничных сетей в Великобритании. Но это единственный отель, который гарантирует возврат денег, если вы плохо спали ночью. Я уверен, что здесь спокойно высплюсь, и потому выбираю именно Premier Inn.

В каждом случае именно неявные выгоды определяют исход сделки. Хороший обед дает возможность познакомиться с людьми, которые хотят проводить обучение. Мы покупаем компакт-диски или скачиваем музыку, даже если дешевле слушать потоковые записи. Обещание хорошего сна ночью заставляет нас остановиться в Premier Inn, а не в другом отеле такой же ценовой категории.

Смотрите на выгоды. Мы склонны платить больше за те вещи, которые поднимают нам настроение, нежели за те, которые просто экономят наши деньги.

Я просто хочу иметь возможность играть и делать так, чтобы у людей поднималось настроение от того, чем я занимаюсь. Когда вы так думаете, все может случиться.

Марк НопфлеР (DIRE STRAITS)

Запоминающиеся выгоды

Не все решения принимаются в вашем присутствии. Зачастую человеку, чтобы разместить заказ или предложить работу, необходимо рассмотреть и другие варианты. Поэтому выгоды должны быть не просто измеримыми, но и запоминающимися. Другими словами, нужно сделать их клейкими.

Клейкие выгоды — это те, которые:

• в значительной степени обращаются к эмоциям и очень хорошо запоминаются;

• вызывают желание и связаны с амбициями, поэтому люди готовы экономить, если сразу не могут позволить себе покупку;

• провоцируют обсуждения, создавая дополнительный спрос.

Это позволяет утверждать, что стратегии маркетингового продвижения товара также основаны на создании клейких выгод. Поскольку маркетолог не встречается лично со своими предполагаемыми клиентами, выгоды должны быть точно адресованы правильной аудитории. На эту тему мы поговорим подробнее в главах 6 и 17.

Существуют три техники, которые активно используют маркетологи, чтобы сделать преимущества товара запоминающимися.

1. Ограниченность. Прямо сейчас у нас в наличии есть несколько экземпляров, но как только они закончатся, больше этого товара не будет никогда (например, скидка на текущую модель автомобиля, если новая уже на подходе).

2. Срочность. Сделайте заказ сегодня, потому что из-за повышения расходов цена поднимется уже на следующей неделе (этот ход используют, например, энергетические компании и ипотечные заимодатели для продажи долгосрочных контрактов).

3. Мода. У всех уже есть этот товар. Вы же не хотите выпадать из общего тренда? (Например, сектор мобильных телефонов, где разница между новыми и старыми моделями имеет решающее значение.)

Предположим, что во время собеседования вы выявили у себя навык, который позволит значительно облегчить жизнь вашего потенциального начальника. И совсем не обязательно, что это умение принесет выгоду компании в целом. Например, вы хорошо владеете Twitter, а вашему новому боссу нужна помощь, чтобы создать профиль компании в социальной сети. В этом случае вам необходимо предложить свою помощь ровно в конце собеседования. Если у компании уже есть аккаунт в Twitter, но она им почти не пользуется, то попросите адрес и подпишитесь. Больше ничего делать не надо, вас запомнят.

Также вы можете сделать продукт или услугу запоминающимися, рассказав что-нибудь. Однако это должно быть не просто повествование, а история, которая воодушевит потенциального клиента на покупку. Можно использовать вопросы о его отношении к продукту. Это позволит создать эмоциональную связь, которая будет сохраняться и после вашего разговора. ...



Все права на текст принадлежат автору: Роберт Эштон.
Это короткий фрагмент для ознакомления с книгой.
SALES! Продажи для непродавцовРоберт Эштон